2020年上半年全区12315系统受理情况统计分析报告

  • 来源:
  • 时间:2020-07-06 13:24
 一、基本情况

2020年上半年,全区市场监管部门12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议99971件,同比增长22.6%。其中,咨询、建议62720件,占总量的62.7%,同比增长9%;投诉28798件,占总量的28.8%,同比增长38.6%;举报8453件,占总量的8.5%,同比增长160.9%。

上半年各盟市受理量统计表(单位:件)

  

序号

单位

咨询、建议

投诉

举报

小计

1

包头市市场监督管理局

15094

5417

1236

21747

2

呼和浩特市市场监督管理局

7392

7882

1827

17101

3

鄂尔多斯市市场监督管理局

6852

3148

678

10678

4

赤峰市市场监督管理局

7426

1797

932

10155

5

巴彦淖尔市市场监督管理局

6555

2237

1067

9859

6

通辽市市场监督管理局

6510

1487

724

8721

7

呼伦贝尔市市场监督管理局

4342

2256

555

7153

8

乌兰察布市市场监督管理局

3170

1392

644

5206

9

乌海市市场监督管理局

2777

520

64

3361

10

锡林郭勒盟市场监督管理局

585

1402

248

2235

11

兴安盟市场监督管理局

1328

520

190

2038

12

阿拉善盟市场监督管理局

523

371

80

974

13

满洲里市市场监督管理局

30

315

170

515

14

二连浩特市市场监督管理局

133

51

35

219

 

内蒙古自治区市场监督管理局

3

3

3

9

合计

62720

28798

8453

99971

各盟市受理量柱状图:

从各盟市受理量看,上半年受理总量排前五位的是包头市市场监督管理局21747件、呼和浩特市市场监督管理局17101件、鄂尔多斯市市场监督管理局10678件、赤峰市市场监督管理局10155件、巴彦淖尔市市场监督管理局9859件。

各盟市受理量较去年同期相比均有不同程度的增长,主要原因是自治区市场监督管理局已完成“五线整合,一号对外”工作,12315热线电话已接收其他4条热线的投诉举报。

理量按月份统计表(单位:件

指标

1月

2月

3月

4月

5月

6月

小计

咨询、建议

10770

10130

14448

9063

8980

9329

62720

投诉

5509

3105

5519

4635

4947

5083

28798

举报

2027

1904

1400

1162

910

1050

8453

合计

16808

14322

19761

13710

13274

13412

99971

上半年月份走势图:

数据表明:1、2月份受新冠肺炎疫情影响,总体受理量较往年同期激增;3月份受“3·15”活动的影响,消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷,各项数据大幅增长;4月份以后数据总体趋于平稳。

二、咨询、建议情况统计分析

上半年受理咨询62674件,同比增长9%。均为电话(语音)咨询。涉及主体行业分类上,销售业11812件,服务业13624件,生产业102件,运输仓储业1030件,其他行业36106件。

由于新冠肺炎疫情影响,与疫情相关的口罩、消杀用品及蔬菜水果等生活消费品价格增长是否合理,餐饮、住宿、旅游、飞机票、火车票等如何退订问题相对集中。还有涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务,“七日无理由退货”规定,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,电信公司乱扣费,商品质量鉴定,价格监管,食品药品监管,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

上半年通过电话接受群众合理化建议46个。

三、投诉受理情况统计分析

上半年共受理消费者投诉28798件,同比增长38.6%。其中,涉及商品17577件,涉及服务类11221件。投诉涉及争议金额9470万元,为消费者挽回经济损失3333万元。截至7月6日已办结26976件,办结率93.7%。

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

接收量

办结量

办结率

争议金额

(万元)

食品

3556

3292

92.58%

80.15

交通工具

1388

1274

91.79%

3548.88

服装、鞋帽

1341

1283

95.67%

109.03

家居用品

1096

1038

94.71%

436.23

装修建材

618

566

91.59%

237.47

家用电器

617

598

96.92%

105.36

医疗器械

604

597

98.84%

17.33

通讯产品

468

448

95.73%

70.67

烟、酒和饮料

447

413

92.39%

12.52

药品

401

385

96.01%

9.42

首饰

389

371

95.37%

124.84

房屋

353

324

91.78%

552.15

农资用品

181

170

93.92%

268.04

化妆品

179

175

97.77%

14.06

计算机产品

163

158

96.93%

13.08

儿童用品

134

129

96.27%

53.62

燃料

130

126

96.92%

5.92

文化、运动用品

105

94

89.52%

16.87

卫生用品

102

97

95.10%

1.61

宠物及宠物用品

100

94

94.00%

5.53

五金交电

83

78

93.98%

6.24

保健品

73

69

94.52%

16.82

照摄像产品

51

50

98.04%

7.23

婴幼儿配方食品

31

25

80.65%

1.87

金融及贸易结算电子设备(电磁兼容)

27

27

100.00%

13.13

纤维及其制品

27

27

100.00%

0.23

布料、毛线

18

16

88.89%

0.39

出版物

14

14

100.00%

0.04

智能设备

8

8

100.00%

0.30

特殊医学用途配方食品

5

5

100.00%

0.01

危险化学品

4

3

75.00%

0.44

救生设备

4

4

100.00%

0.06

消防产品

3

3

100.00%

0.02

特种设备

3

3

100.00%

0.00

计量器具

2

2

100.00%

0.00

殡葬用品

1

1

100.00%

0.00

其他商品

4851

4456

91.86%

1584.47

合计

17577

16423

93.43%

7314.04

商品类投诉同比增长45.9%。投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类3556件、交通工具类1388件、服装鞋帽类1341件、家居用品类1096件、装修建材类618件

上半年投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的食品类3556件,占商品类投诉总量的20.2%。此类投诉中,肉及肉制品774件、乳制品458件、蔬菜325件、水果222件、米179件、烘焙食品162件等。投诉反映较多的是产品质量及价格问题。

投诉量排第二的交通工具类1388件,占商品类投诉总量的7.9%。此类投诉中,汽车及汽车零部件1232件、摩托车和助力车95件、自行车及零部件59件、飞机及其零部件2件。反映比较集中的是汽车零件及制品质量问题,电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第三的服装鞋帽类1341件,占商品类投诉总量的7.6%。此类投诉中,投诉鞋577件、外衣321件、裤子179件,其他投诉较多的商品是T恤70件、裙子38件、毛衫37件、衬衫33件等。主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。

投诉量排第四的家居用品类1096件,占商品类投诉总量的6.2%。此类投诉中,家具585件、日杂用品150件、钟表107件,其他投诉较多的是厨房用品83件、眼镜80件、床上用品36件等。主要是商家不按合同约定提供商品及不履行售后义务。

投诉量排第五的装修建材类618件,占商品类投诉总量的3.5%。此类投诉中,门窗197件、地面材料175件、板材70件、卫生器具54件、墙面材料45件等。投诉反映较多的是产品质量瑕疵及售后服务问题。

其他投诉较多的商品中,移动电话369件、烟草341件、医疗器械与仪器337件、商品房288件、黄金首饰224件、其他药品209件、冰箱类产品135件、热水器97件、电视机97件、液体燃料91件等。

上半年投诉量排在前五位的商品大类与去年同期投诉量占前五位的商品大类大致相同,但投诉量略有变化。其中,食品类投诉位居榜首,且投诉量同比增长108.2%,主要涉及食品过期、变质、涨价、缺斤短两及虚假广告等问题;其他排在前五位的交通工具、服装鞋帽、家居用品、装修建材等受新冠疫情的影响,均出现不同程度的下降,较去年同期分别下降10.2%、19.8%、5.8%、15.3%。其他投诉量明显变化的商品大类主要是医疗器械类和药品类, 是去年同期投诉量的32倍和9倍,主要问题是口罩等防疫用品的价格、假冒伪劣及部分药品出现不合理涨价等。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

接收量

办结量

办结率

争议金额

(万元)

餐饮和住宿服务

1866

1789

95.87%

175.82

销售服务

1657

1599

96.50%

196.49

文化、娱乐、体育服务

697

654

93.83%

117.71

美容、美发、洗浴服务

580

561

96.72%

66.90

制作、保养和修理服务

436

407

93.35%

131.33

电信服务

332

320

96.39%

20.88

租赁服务

239

234

97.91%

18.40

教育、培训服务

222

208

93.69%

65.25

专业技术服务

203

194

95.57%

18.37

物业服务

201

196

97.51%

8.78

交通运输服务

189

183

96.83%

10.77

洗涤、染色服务

181

172

95.03%

4.93

金融服务

161

145

90.06%

34.49

房屋装修服务

149

139

93.29%

182.32

中介服务

133

128

96.24%

131.00

互联网服务

127

125

98.43%

52.16

旅游服务

117

115

98.29%

35.84

邮政服务

92

92

100.00%

0.57

公用事业服务

88

86

97.73%

2.71

卫生保健、社会福利

70

66

94.29%

23.39

互联网及相关服务

69

68

98.55%

0.96

社会服务

52

51

98.08%

2.08

社会团体服务

25

24

96.00%

0.96

传媒业服务

14

13

92.86%

0.13

行政事业性服务

11

11

100.00%

0.23

停车服务

7

7

100.00%

0.00

农、林、牧、渔服务

3

2

66.67%

0.00

丧葬服务

1

1

100.00%

0.00

其他服务

3299

2963

89.82%

853.52

合计

11221

10553

94.05%

2155.98

服务类投诉同比增长28.6%。投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务1866件、销售服务1657件、文化娱乐体育服务697件、美容美发洗浴服务580件、制作保养修理服务436件。

上半年投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一的餐饮和住宿服务1866件,占服务类投诉总量的16.6%。此类投诉中,餐饮服务1591件、住宿服务275件。主要问题集中在消费安全、收费不合理、服务不到位等方面。

投诉量排第二的销售服务1657件,占服务类投诉总量的14.8%。此类投诉中,预付卡服务1172件、零售服务171件、预售服务77件,其他销售服务237件。主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务697件,占服务类投诉总量的6.2%。此类投诉中,健身服务563件、参观游乐服务100件、放映服务13件、表演艺术服务12件等。主要问题是经营者擅自改变合同约定事项、服务费用纠纷、采取关门停业等方式逃避预付卡使用及预付款退还义务等。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务580件,占服务类投诉总量的5.2%。此类投诉中,美容美发服务431件、洗浴按摩服务149件。主要问题是虚假宣传、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确等。

投诉量排第五的制作保养修理服务436件,占服务类投诉总量的3.9%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务212件、电器维修服务121件、制作服务55件、钟表珠宝维修服务12件等。反映的主要问题包括制作、保养和修理服务不到位以及未按约定履行服务等。

其他投诉较多的服务中,移动电话服务219件、车辆出租服务170件、技能培训服务162件、摄影服务157件、客运服务128件、干洗服务112、普通电话服务109件、互联网接入服务108件、境内旅游70件、房屋租赁中介服务60件等。

上半年投诉量排在前五位的服务大类与去年同期投诉量占前五位的服务大类相同,但排名略有变化。其中,餐饮和住宿服务跃至首位,同比增长117.5%,主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等;销售服务由第一降至第二位,同比减少17.5%,主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等;文化娱乐体育服务从第四位升至第三位,较去年同期增长57%,主要问题为健身、参观游乐等服务行业的经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项。其他服务类别中变化幅度较为明显的是旅游服务和租赁服务,其投诉量较去年同期分别增长178.6%和129.8%,旅游服务激增多为疫情影响下的退订服务,租赁服务激增主要为全国12315平台消费者自行录入的“内蒙古小哥出行汽车租赁有限公司押金退还”案,且多为重复录入

四、举报受理情况统计分析

半年受理举报8453件,同比增长160.9%。其中,涉及商品类6116件,涉及服务类2337件,截至7月6日共办结7876件。

上半年举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

接收量

类别

接收量

1

食品

1636

餐饮住宿服务

678

2

医疗器械

708

销售服务

195

3

药品

383

美容美发洗浴服务

132

4

农资用品

303

物业服务

79

5

家居用品

206

金融服务

72

上半年受理的举报中,与去年同期相比,变化幅度较大的有医疗器械、药品、食品类、餐饮住宿服务、美容美发洗浴、销售服务类医疗器械共接到举报708件,较去年同期增长118倍,主要是口罩等防疫用品的价格及假冒伪劣等问题;药品共接到举报383件,较去年同期增长20倍,主要是疫情期间部分药品出现不合理涨价等问题;食品类共接到举报1636件,较去年同期增长178.2%,主要集中于商标、广告、价格、缺斤短两、过期产品等问题;餐饮住宿服务共接到举报678件,较去年同期增长153%,主要涉及无照经营、强制消费、限制最低消费标准、预定金退还等问题;美容美发洗浴服务共接到举报132件,较去年同期增长71.4%,主要涉及虚假宣传、强制消费、无照经营等问题;销售服务共接到举报195件,较去年同期增长52.3%,主要涉及通过格式条款限制消费者权利或减轻经营者义务、以不真实的有奖竞猜活动对商品进行捆绑销售以及无照经营等问题。

注:本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

 

 

12315简讯

 

【工作动态】

 

包头市市场监管局充分发挥“诉转案”机制

切实维护群众直饮水消费合法权益

日前,消费者孙某通过包头市市场监管局12315热线,反映在其居住的小区及其周围小区由于直饮水表电池达到使用年限而锁死,因此无法饮用直饮水。消费者个人购买电池,则无法使用,必须使用由直饮水公司提供的电池并交费50元,方可正常供水。为此,消费者认为个人权益受到侵害,并进行投诉。

接到投诉后,包头市市场监管局12315消费者申诉举报中心第一时间联系直饮水公司核实有关情况,固定证据资料并约谈了该企业负责人,讲解了相关政策法规。由于涉及群体性、区域性消费,辐射面广,与广大群众切身利益息息相关,在事实基本清楚、相关材料具备的基础上,12315消费者申诉举报中心按照“诉转案”工作流程,将该投诉转交至市局执法办案部门,随即展开了对此案件的调查处理。

包头市市场监管局执法部门向直饮水公司下发责令改正通知书,要求该公司立即进行整改,纠正违法行为,并做好退费解释等工作。6月4日,直饮水公司向包头市市场监管局提交了《整改报告》,说明该公司自5月28日起,停止对其服务的近万户消费者收取直饮水表电池更换费用,并对已收电池费用进行退费安排。

包头市市场监管局充分发挥“诉转案”机制,努力维护消费者合法权益、化解社会矛盾的又一典型案例圆满完成。近年来,包头市市场监管部门高度重视群众利益诉求,对涉及群体性、区域性、行业性等侵害消费者合法权益行为进行有力的规范查处,通过“诉转案”工作机制及时查处了一批大案要案,净化了消费市场环境,得到了消费者的赞誉和肯定。

 

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