2020年第三季度全区12315系统受理情况统计分析报告

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  • 时间:2020-10-10 13:35
 一、基本情况

2020年第季度,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报75908件,同比增长66.7%。其中,咨询52599件,占总量的69.3%;投诉18604件,占总量的24.5%;举报4705件,占总量的6.2%。

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

单  位

咨询

投诉

举报

小计

1

包头市市场监督管理局

7245

2878

637

10760

2

呼和浩特市市场监督管理局

1

5545

1379

6925

3

鄂尔多斯市市场监督管理局

3418

2053

417

5888

4

通辽市市场监督管理局

4157

1037

277

5471

5

赤峰市市场监督管理局

3301

1168

555

5024

6

巴彦淖尔市市场监督管理局

3052

1377

437

4866

7

锡林郭勒盟市场监督管理局

2114

765

172

3051

8

呼伦贝尔市市场监督管理局

1035

1406

220

2661

9

乌兰察布市市场监督管理局

1358

743

268

2369

10

乌海市市场监督管理局

1722

347

48

2117

11

兴安盟市场监督管理局

656

335

90

1081

12

满洲里市市场监督管理局

6

211

68

285

13

阿拉善盟市场监督管理局

3

196

67

266

14

二连浩特市市场监督管理局

59

32

4

95

 

内蒙古自治区市场监督管理局

24472

511

66

25049

 

合计

52599

18604

4705

75908

各盟市受理量柱状图:

受理量排在前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局。各项数据中,投诉数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局,举报数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市场监督管理局。

受理量按月份统计折线图:

季度的受理量总体呈先升后降趋势。7、8月份正值暑假期间,有关学生假期兼职、旅游、培训班等问题的咨询多于往常。

、咨询、建议情况统计分析

三季度受理咨询52599件,同比增长74%。其中涉市场监管系统3582件、非市场监管系统24807件、消费维权知识24210件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金、金融服务费退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,电信公司乱扣费,商品质量鉴定,计量准确性,价格监管,食品药品监管,化妆品监管,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉受理情况统计分析

季度接收消费者投诉18604件,同比增长54.9%。其中,涉及商品10380件,涉及服务类8224件。投诉共涉及争议金额6373.2万元,为消费者挽回经济损失2300.9万元。截至202010月10日投诉已受理13285件,受理办结11963件,受理办结率90%。

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

7

8

9

季度

一般食品

965

1003

866

2834

交通工具

413

402

408

1223

服装、鞋帽

392

324

289

1005

家居用品

261

278

280

819

装修建材

256

211

163

630

家用电器

134

144

153

431

烟、酒和饮料

134

160

129

423

首饰

133

111

103

347

通讯产品

117

108

100

325

房屋

85

72

86

243

药品

62

45

58

165

化妆品

46

49

32

127

五金交电

53

38

30

121

燃料

34

43

36

113

农资用品

45

15

25

85

儿童用品

27

33

18

78

计算机产品

25

21

25

71

宠物及宠物用品

26

11

21

58

文化、运动用品

23

16

18

57

保健食品

15

10

17

42

医疗器械

9

15

9

33

特种设备

8

11

14

33

卫生用品

12

15

5

32

照摄像产品

14

5

2

21

计量器具

10

5

3

18

出版物

7

6

5

18

布料、毛线

4

3

8

15

智能设备

5

9

0

14

婴幼儿配方食品

8

2

3

13

金融及贸易结算电子设备(电磁兼容)

6

1

2

9

危险化学品

2

3

3

8

纤维及其制品

1

2

0

3

消防产品

1

0

1

2

特殊医学用途配方食品

1

1

0

2

救生设备

1

0

0

1

其他商品

400

326

235

961

合计

3735

3498

3147

10380

季度商品类投诉同比增长42.6%。投诉量排前五位的商品大类分别是一般食品2834件、交通工具1223件、服装鞋帽1005件、家居用品819件、装修建材630件。

三季度投诉进入前五位的商品大类和2019年三季度略有不同:食品类投诉由第五位跃升至第一位,同比增长212.8%,由于12315热线一号对外工作已完成,涉及食品类投诉均由12315热线受理,致使食品类登记量激增;主要问题是假冒伪劣、虚假宣传、存在安全隐患等。交通工具从第一位降至第二位,主要问题是汽车零部件质量问题、强制保险及贷款相关的合同争议。家居用品从第二位降至第四位,主要问题是家具、钟表、厨房用品、日杂用品等质量争议及未按合同约定提供商品、履行售后义务。

  季度投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

季度投诉量排前十位的商品单类分别是汽车及汽车零部件1068件、肉及肉制品555件、家具473件、鞋436件、乳制品432件、移动电话及配件290件、烘焙食品226件、黄金首饰221件、非酒精类饮料205件、商品房190件

(二) 及服务类(单位:件)

服务分类

7

8

9

季度

餐饮和住宿服务

605

666

453

1724

销售服务

431

416

441

1288

文化、娱乐、体育服务

285

249

171

705

美容、美发、洗浴服务

232

201

172

605

教育、培训服务

145

140

129

414

制作、保养和修理服务

119

122

113

354

专业技术服务

63

95

95

253

房屋装修服务

82

49

36

167

洗涤、染色服务

30

35

49

114

邮政服务

26

50

37

113

电信服务

37

44

30

111

中介服务

30

36

43

109

交通运输服务

31

28

42

101

租赁服务

36

35

28

99

物业服务

27

37

35

99

金融服务

20

43

28

91

互联网服务

23

33

16

72

旅游服务

20

32

15

67

卫生保健、社会福利

22

15

15

52

停车服务

19

16

13

48

公用事业服务

7

13

22

42

社会服务

13

12

9

34

社会团体服务

4

5

7

16

行政事业性服务

1

3

3

7

农、林、牧、渔服务

3

0

1

4

传媒业服务

2

2

0

4

丧葬服务

3

0

0

3

其他服务

535

707

286

1528

合计

2851

3084

2289

8224

季度服务大类投诉同比增长38.4%,投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务1724件、销售服务1288件、文化娱乐体育服务705美容美发洗浴服务605件、教育培训服务414件。

三季度服务大类投诉中出现的新变化:餐饮和住宿服务跃居投诉量第一位,同比增长129.6%,主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等。销售服务由第一位降至第二位,主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。教育培训服务由第八位上升至第五位,同比增长266.4%,主要因素为技能培训服务和初等教育培训服务投诉量快速增长,此类投诉的问题主要有成人技能培训及儿童早教班受疫情影响,出现课程延后、师资力量不足等问题,导致消费者要求退费,商家拖延退款的情况。

季度投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

季度投诉量排前十位的服务单类分别是餐馆服务1281件、预付卡服务833件、健身服务568件、宾馆住宿服务443件、美容美发服务417件、技能培训服务251件、摄影服务223件、机动车摩托车保养维修服务206件、洗浴按摩服务188件、施工服务109件

四、举报受理情况统计分析

度共接收举报4705件,同比增长126.7%。其中,涉及商品类3147件,涉及服务类1558件。截至1010日共办结3723件,办结率79.1%

季度举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

举报

受理量

类别

举报

受理量

1

食品

1266

餐饮和住宿服务

532

2

农资用品

292

美容美发洗浴服务

111

3

服装鞋帽

241

销售服务

110

4

烟酒饮料

176

教育培训服务

69

5

家居用品

164

文化娱乐体育服务

45

商品类举报同比增长188.5%,此类举报中,食品类举报1266件,占商品类举报总量的40.2%。食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米、米面制品等。主要涉及商标、广告、价格、标识、缺斤短两、无照经营、超范围经营等问题。其它举报较多的商品包括汽车及汽车零部件、非酒精饮料、酒精饮料、日用杂品、毛衫等,主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报同比增长58.3%,此类举报最多的餐饮和住宿服务532件,占服务类举报总量的34.1%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、零售服务、技能培训服务、初等教育服务、健身服务、洗浴按摩服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注:本报告数据来源于12315数据分析软件系统 

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