2020年10月份全区12315系统受理情况统计分析报告

  • 来源:
  • 时间:2020-11-04 13:39
 一、基本情况

202010月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报27460件,同比增长85.7%,环比减少4.2%。其中,咨询19988件,占总量的72.8%;投诉5780件,占总量的21%;举报1692件,占总量的6.2%。

各盟市受理量统计表(单位:件)

序号

单位

咨询

投诉

举报

小计

1

包头市市场监督管理局

2339

896

264

3499

2

呼和浩特市市场监督管理局

0

1745

572

2317

3

鄂尔多斯市市场监督管理局

772

596

117

1485

4

巴彦淖尔市市场监督管理局

813

452

109

1374

5

赤峰市市场监督管理局

710

450

198

1358

6

锡林郭勒盟市场监督管理局

1040

222

77

1339

7

通辽市市场监督管理局

1018

190

56

1264

8

呼伦贝尔市市场监督管理局

222

449

90

761

9

乌兰察布市市场监督管理局

351

260

66

677

10

乌海市市场监督管理局

509

97

17

623

11

兴安盟市场监督管理局

253

148

33

434

12

阿拉善盟市场监督管理局

6

115

51

172

13

满洲里市市场监督管理局

0

54

26

80

14

二连浩特市市场监督管理局

20

4

3

27

 

内蒙古自治区市场监督管理局

11935

102

13

12050

 

合计

19988

5780

1692

27460

各盟市受理量柱状图:

受理总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局,举报受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局

二、咨询情况统计分析

10月份接收咨询19988件,其中涉及市场监管系统725件、非市场监管系统11424件、消费维权知识7839件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金、金融服务费退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,电信公司乱扣费,商品质量鉴定,价格监管,食品药品监管,化妆品监管,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉受理情况统计分析

10月份共接收消费者投诉5780件,同比增长34%,环比增长4.5%。其中,涉及商品3132件,涉及服务类2648件。投诉涉及争议金额2355.07万元,为消费者挽回经济损失318.24万元。截至114日已受理3805件,受理办结2714件,受理办结率71.3%。

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

接收量

受理量

受理

办结量

办结率

争议金额

(万元)

一般食品

824

523

379

72.47%

7.08

服装、鞋帽

372

286

205

71.68%

13.48

交通工具

356

211

138

65.40%

645.16

家居用品

262

189

134

70.90%

59.99

装修建材

144

104

70

67.31%

28.13

家用电器

126

89

67

75.28%

24.22

通讯产品

122

85

60

70.59%

7.92

烟、酒和饮料

119

68

40

58.82%

12.55

房屋

98

25

16

64.00%

513.3

首饰

86

71

50

70.42%

19.2

药品

53

32

18

56.25%

1.8

五金交电

52

32

24

75.00%

2.22

燃料

36

16

11

68.75%

0.31

特种设备

27

16

13

81.25%

0.31

计算机产品

27

15

10

66.67%

1.04

农资用品

23

11

7

63.64%

15.31

化妆品

20

16

11

68.75%

0.84

儿童用品

18

12

9

75.00%

0.18

卫生用品

14

8

8

100.00%

1.72

文化、运动用品

12

7

3

42.86%

0.12

宠物及宠物用品

12

10

9

90.00%

1.21

医疗器械

7

2

0

0.00%

0

保健食品

6

1

1

100.00%

0.02

智能设备

6

3

2

66.67%

0.13

布料、毛线

6

4

3

75.00%

0.12

照摄像产品

6

3

1

33.33%

0.03

计量器具

5

2

1

50.00%

0.03

婴幼儿配方食品

3

2

2

100.00%

0.34

出版物

3

0

0

0.00%

0

金融及贸易结算电子设备(电磁兼容)

2

0

0

0.00%

0

危险化学品

1

1

1

100.00%

0

救生设备

1

0

0

0.00%

0

纤维及其制品

1

1

1

100.00%

0

特殊医学用途配方食品

1

1

1

100.00%

0

其他商品

281

199

140

70.35%

81.65

合计

3132

2045

1435

70.17%

1438.41

商品类投诉同比增长36.1%,环比减少0.4%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类。

10月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

投诉量排第一般食品824件,占商品类投诉总量的26.3%。此类投诉中,投诉较多的商品是肉及肉制品164件、乳制品104件、烘焙食品71件、禽及禽类制品27件、水果24件、米面制品23件、米20件,其他食品391件。

投诉量排第的服装鞋帽类372件,占商品类投诉总量的11.9%。此类投诉中,投诉较多的商品是鞋154件、外衣122件、裤子42毛衫13件、内衣12件、裙子10件等。

投诉量排第的交通工具类356件,占商品类投诉总量的11.4%。此类投诉中,汽车及汽车零部件307件、摩托车和助力车30件、自行车及零部件19件。

投诉量排第的家居用品类262件,占商品类投诉总量的8.4%。此类投诉中,家具145件、钟表28件、厨房用品25件、日杂用品18件眼镜17、箱包13件、床上用品12件,其他投诉4件。

投诉量排第装修建材144件,占商品类投诉总量的4.6%。此类投诉中,门窗46、地面材料35件、卫生器具13件、板材12件、墙面材料7件、吊顶材料7件,其他辅助材料24件。

其他投诉较多的商品中,移动电话及配件107件、商品房66件、非酒精饮料54件、黄金首饰48件、酒精饮料46件、五金器具37件、液体燃料24、冰箱类产品22件、家用小电器产品19件、热水器18件、中西成药18件、非特殊用途化妆品18件

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

接收量

受理量

受理

办结量

办结率

争议金额

(万元)

销售服务

568

395

257

65.06%

141.35

餐饮和住宿服务

524

358

272

75.98%

10.3

文化、娱乐、体育服务

257

141

85

60.28%

19.1

美容、美发、洗浴服务

195

136

102

75.00%

14.18

教育、培训服务

154

91

58

63.74%

26.21

制作、保养和修理服务

115

68

54

79.41%

12.42

洗涤、染色服务

65

36

29

80.56%

0.62

专业技术服务

53

43

31

72.09%

3.99

房屋装修服务

50

26

21

80.77%

52.12

中介服务

45

18

11

61.11%

156.77

物业服务

40

15

10

66.67%

16

金融服务

39

16

11

68.75%

8.31

公用事业服务

30

6

4

66.67%

0.08

旅游服务

28

18

17

94.44%

4.23

卫生保健、社会福利

26

12

9

75.00%

1.02

交通运输服务

25

18

15

83.33%

0.36

邮政服务

25

9

6

66.67%

0.02

电信服务

23

11

6

54.55%

0.08

租赁服务

22

11

10

90.91%

2.03

互联网服务

18

4

2

50.00%

0.07

停车服务

14

11

10

90.91%

0.01

社会服务

12

11

8

72.73%

0.54

社会团体服务

6

3

3

100.00%

0.03

传媒业服务

2

1

1

100.00%

0

行政事业性服务

2

1

0

0.00%

0

农、林、牧、渔服务

1

1

1

100.00%

0.01

其他服务

309

300

246

82.00%

387.89

合计

2648

1760

1279

72.67%

857.74

服务类投诉同比增长31.7%,环比增长10.9%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务。

10月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第的销售服务568件,占服务类投诉总量的21.5%。此类投诉中,预付卡服务432件、零售服务28件预售服务20件、优惠卡销售服务16件,其他销售服务72件。

投诉量排第的餐饮和住宿服务524件,占服务类投诉总量的19.8%。此类投诉中,餐饮服务378件、住宿服务146件。

投诉量排第文化娱乐体育服务257件,占服务类投诉总量的9.7%。此类投诉中,健身服务208件、参观游乐服务31件、放映服务16件、表演艺术服务2件。

投诉量排第美容美发洗浴服务195件,占服务类投诉总量的7.4%。此类投诉中,美容美发服务129件、洗浴按摩服务66件。

投诉量排第教育培训服务154件,占服务类投诉总量的5.8%。此类投诉中,技能培训服务106件、初等教育服务36、高等教育服务7件、中等教育服务5件

其他投诉较多的服务中,机动车摩托车保养维修服务73件、干洗服务47件、摄影服务47施工服务33件、保险服务28件、境内旅游27件、房屋租赁中介服务26件、供暖服务24件、电器维修19件、移动电话服务18件等。

四、举报受理情况统计分析

10月份接收举报1692件,同比增长175.1%,环比增长3.7%。其中,涉及商品类1251件,涉及服务类441件,截至11月4日共办结1004件。

10月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

一般食品

504

餐饮和住宿服务

148

2

服装鞋帽

159

销售服务

49

3

烟酒和饮料

66

美容美发洗浴服务

32

4

家居用品

65

教育培训服务

27

5

药品

50

文化娱乐体育服务

21

商品类举报最多的一般食品类504件,占商品类举报总量的40.3%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品等,主要涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题。其他举报较多的商品包括日杂用品、酒精饮料、中药材、汽车及汽车零部件、外衣等,主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务148件,占服务类举报总量的33.6%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、美容美发服务、技能培训服务、健身服务、初等教育服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注:本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12315简讯

 

【工作动态】

 

全区市场监管系统消费维权实务暨

12315业务培训班在包头举办

 

10月14日至16日,全区市场监管系统消费维权实务暨12315业务培训班在包头举办。自治区市场监管局消费指导处、自治区12315消费申诉中心相关人员,各盟市市场监管局分管消费者权益保护工作负责人、消费者权益保护机构负责人、12315投诉举报中心负责人,部分旗县业务骨干参加了培训。

开班仪式上,自治区市场监管局消费指导处负责人指出,各级市场监管部门要坚持“以人民为中心”的发展思想,聚焦人民群众最关切的方面,把消费维权工作作为释放消费潜力、促进经济提质增效、转型升级的重要工作来抓;要积极面对当前消费维权的新形势、新任务,切实增强责任感、紧迫感和使命感,坚持与时俱进,更好地维护消费者的合法权益;要切实加强领导,在“放心消费在内蒙古”创建活动的收官之年,突出创建活动重点,突出创建活动亮点,不断丰富活动载体,提高创建活动实效;要充分发挥消费维权工作联席会议制度作用,强化对消费维权工作的指导和协调,确保各项工作措施落到实处,取得实效;要吸纳社会各方力量参与维权,充分发挥经营主体、行业组织、研究机构、专家学者、新闻媒体以及其他维权组织的作用,推动建立企业自治、行业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。

此次培训为期三天,自治区市场监管局、自治区消费者协会、包头市市场监管局消费者申诉举报中心、全国12315平台制作公司等专家学者、业务骨干代表、专业技术负责人讲解了消费维权实务、12315投诉举报平台操作、消费维权法律适用、保健知识解读等课程,分享经验、答疑解惑。期间,围绕消费者权益保护与12315平台运行工作开展情况及当前工作存在问题、意见建议等内容,各盟市派代表进行经验分享与交流,借鉴学习消费者权益保护的工作经验。

本次培训进一步加强消费维权工作,促进全区消费者投诉处理工作制度化、规范化、程序化,提升消费者投诉处理业务水平,为消费者放心消费保驾护航。




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