2020年第三季度，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报75908件，同比增长66.7%。其中，咨询52599件，占总量的69.3%；投诉18604件，占总量的24.5%；举报4705件，占总量的6.2%。

各盟市受理量统计表（单位：件）

各盟市受理量柱状图：

受理量排在前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局。各项数据中，投诉数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

受理量按月份统计折线图：

三季度的受理量总体呈先升后降趋势。7、8月份正值暑假期间，有关学生假期兼职、旅游、培训班等问题的咨询多于往常。

二、咨询、建议情况统计分析

三季度受理咨询52599件，同比增长74%。其中涉及市场监管系统3582件、非市场监管系统24807件、消费维权知识24210件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，计量准确性，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉受理情况统计分析

三季度共接收消费者投诉18604件，同比增长54.9%。其中，涉及商品类10380件，涉及服务类8224件。投诉共涉及争议金额6373.2万元，为消费者挽回经济损失2300.9万元。截至2020年10月10日投诉已受理13285件，受理办结11963件，受理办结率90%。

按消费类别划分见表（一）、（二）。

（一） 涉及商品类（单位：件）

三季度商品类投诉同比增长42.6%。投诉量排前五位的商品大类分别是一般食品2834件、交通工具1223件、服装鞋帽1005件、家居用品819件、装修建材630件。

三季度投诉进入前五位的商品大类和2019年三季度略有不同：食品类投诉由第五位跃升至第一位，同比增长212.8%，由于12315热线一号对外工作已完成，涉及食品类投诉均由12315热线受理，致使食品类登记量激增；主要问题是假冒伪劣、虚假宣传、存在安全隐患等。交通工具从第一位降至第二位，主要问题是汽车零部件质量问题、强制保险及贷款相关的合同争议。家居用品从第二位降至第四位，主要问题是家具、钟表、厨房用品、日杂用品等质量争议及未按合同约定提供商品、履行售后义务。

  三季度投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

三季度投诉量排前十位的商品单类分别是汽车及汽车零部件1068件、肉及肉制品555件、家具473件、鞋436件、乳制品432件、移动电话及配件290件、烘焙食品226件、黄金首饰221件、非酒精类饮料205件、商品房190件。

（二） 涉及服务类（单位：件）

三季度服务大类投诉同比增长38.4%，投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务1724件、销售服务1288件、文化娱乐体育服务705件、美容美发洗浴服务605件、教育培训服务414件。

三季度服务大类投诉中出现的新变化：餐饮和住宿服务跃居投诉量第一位，同比增长129.6%，主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等。销售服务由第一位降至第二位，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。教育培训服务由第八位上升至第五位，同比增长266.4%，主要因素为技能培训服务和初等教育培训服务投诉量快速增长，此类投诉的问题主要有成人技能培训及儿童早教班受疫情影响，出现课程延后、师资力量不足等问题，导致消费者要求退费，商家拖延退款的情况。

三季度投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

三季度投诉量排前十位的服务单类分别是餐馆服务1281件、预付卡服务833件、健身服务568件、宾馆住宿服务443件、美容美发服务417件、技能培训服务251件、摄影服务223件、机动车摩托车保养维修服务206件、洗浴按摩服务188件、施工服务109件。

四、举报受理情况统计分析

三季度共接收举报4705件，同比增长126.7%。其中，涉及商品类3147件，涉及服务类1558件。截至10月10日共办结3723件，办结率79.1%。

三季度举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报同比增长188.5%，此类举报中，食品类举报1266件，占商品类举报总量的40.2%。食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米、米面制品等。主要涉及商标、广告、价格、标识、缺斤短两、无照经营、超范围经营等问题。其它举报较多的商品包括汽车及汽车零部件、非酒精饮料、酒精饮料、日用杂品、毛衫等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报同比增长58.3%，此类举报最多的餐饮和住宿服务532件，占服务类举报总量的34.1%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、零售服务、技能培训服务、初等教育服务、健身服务、洗浴按摩服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统