一、基本情况

2020年10月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报27460件，同比增长85.7%，环比减少4.2%。其中，咨询19988件，占总量的72.8%；投诉5780件，占总量的21%；举报1692件，占总量的6.2%。

各盟市受理量统计表（单位：件）

各盟市受理量柱状图：

受理总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局。各项数据中，投诉受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报受理量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

二、咨询情况统计分析

10月份接收咨询19988件，其中涉及市场监管系统725件、非市场监管系统11424件、消费维权知识7839件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉受理情况统计分析

10月份共接收消费者投诉5780件，同比增长34%，环比增长4.5%。其中，涉及商品3132件，涉及服务类2648件。投诉涉及争议金额2355.07万元，为消费者挽回经济损失318.24万元。截至11月4日已受理3805件，受理办结2714件，受理办结率71.3%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长36.1%，环比减少0.4%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类。

10月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的一般食品类824件，占商品类投诉总量的26.3%。此类投诉中，投诉较多的商品是肉及肉制品164件、乳制品104件、烘焙食品71件、禽及禽类制品27件、水果24件、米面制品23件、米20件，其他食品391件。

投诉量排第二的服装鞋帽类372件，占商品类投诉总量的11.9%。此类投诉中，投诉较多的商品是鞋154件、外衣122件、裤子42件、毛衫13件、内衣12件、裙子10件等。

投诉量排第三的交通工具类356件，占商品类投诉总量的11.4%。此类投诉中，汽车及汽车零部件307件、摩托车和助力车30件、自行车及零部件19件。

投诉量排第四的家居用品类262件，占商品类投诉总量的8.4%。此类投诉中，家具145件、钟表28件、厨房用品25件、日杂用品18件、眼镜17件、箱包13件、床上用品12件，其他投诉4件。

投诉量排第五的装修建材类144件，占商品类投诉总量的4.6%。此类投诉中，门窗46件、地面材料35件、卫生器具13件、板材12件、墙面材料7件、吊顶材料7件，其他辅助材料24件。

其他投诉较多的商品中，移动电话及配件107件、商品房66件、非酒精饮料54件、黄金首饰48件、酒精饮料46件、五金器具37件、液体燃料24件、冰箱类产品22件、家用小电器产品19件、热水器18件、中西成药18件、非特殊用途化妆品18件等。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长31.7%，环比增长10.9%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务。

10月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的销售服务568件，占服务类投诉总量的21.5%。此类投诉中，预付卡服务432件、零售服务28件、预售服务20件、优惠卡销售服务16件，其他销售服务72件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务524件，占服务类投诉总量的19.8%。此类投诉中，餐饮服务378件、住宿服务146件。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务257件，占服务类投诉总量的9.7%。此类投诉中，健身服务208件、参观游乐服务31件、放映服务16件、表演艺术服务2件。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务195件，占服务类投诉总量的7.4%。此类投诉中，美容美发服务129件、洗浴按摩服务66件。

投诉量排第五的教育培训服务154件，占服务类投诉总量的5.8%。此类投诉中，技能培训服务106件、初等教育服务36件、高等教育服务7件、中等教育服务5件。

其他投诉较多的服务中，机动车摩托车保养维修服务73件、干洗服务47件、摄影服务47件、施工服务33件、保险服务28件、境内旅游27件、房屋租赁中介服务26件、供暖服务24件、电器维修19件、移动电话服务18件等。

四、举报受理情况统计分析

10月份接收举报1692件，同比增长175.1%，环比增长3.7%。其中，涉及商品类1251件，涉及服务类441件，截至11月4日共办结1004件。

10月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报最多的一般食品类504件，占商品类举报总量的40.3%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品等，主要涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题。其他举报较多的商品包括日杂用品、酒精饮料、中药材、汽车及汽车零部件、外衣等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务148件，占服务类举报总量的33.6%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、美容美发服务、技能培训服务、健身服务、初等教育服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统

12315简讯

【工作动态】

全区市场监管系统消费维权实务暨

12315业务培训班在包头举办

10月14日至16日，全区市场监管系统消费维权实务暨12315业务培训班在包头举办。自治区市场监管局消费指导处、自治区12315消费申诉中心相关人员，各盟市市场监管局分管消费者权益保护工作负责人、消费者权益保护机构负责人、12315投诉举报中心负责人，部分旗县业务骨干参加了培训。

开班仪式上，自治区市场监管局消费指导处负责人指出，各级市场监管部门要坚持以人民为中心的发展思想，聚焦人民群众最关切的方面，把消费维权工作作为释放消费潜力、促进经济提质增效、转型升级的重要工作来抓；要积极面对当前消费维权的新形势、新任务，切实增强责任感、紧迫感和使命感，坚持与时俱进，更好地维护消费者的合法权益；要切实加强领导，在“放心消费在内蒙古”创建活动的收官之年，突出创建活动重点，突出创建活动亮点，不断丰富活动载体，提高创建活动实效；要充分发挥消费维权工作联席会议制度作用，强化对消费维权工作的指导和协调，确保各项工作措施落到实处，取得实效；要吸纳社会各方力量参与维权，充分发挥经营主体、行业组织、研究机构、专家学者、新闻媒体以及其他维权组织的作用，推动建立企业自治、行业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。

此次培训为期三天，自治区市场监管局、自治区消费者协会、包头市市场监管局消费者申诉举报中心、全国12315平台制作公司等专家学者、业务骨干代表、专业技术负责人讲解了消费维权实务、12315投诉举报平台操作、消费维权法律适用、保健知识解读等课程，分享经验、答疑解惑。期间，围绕消费者权益保护与12315平台运行工作开展情况及当前工作存在问题、意见建议等内容，各盟市派代表进行经验分享与交流，借鉴学习消费者权益保护的工作经验。

本次培训进一步加强消费维权工作，促进全区消费者投诉处理工作制度化、规范化、程序化，提升消费者投诉处理业务水平，为消费者放心消费保驾护航。