2020年11月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报28868件，同比增长89%，环比增长5.1%。其中，咨询20757件，占总量的71.9%；投诉6130件，占总量的21.2%；举报1981件，占总量的6.9%。

各盟市接收量统计表（单位：件）

各盟市接收量柱状图：

接收总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

二、咨询情况统计分析

11月份接收咨询20757件，其中涉及市场监管系统703件、非市场监管系统13048件、消费维权知识7006件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉受理情况统计分析

11月份共接收消费者投诉6130件，同比增长41.8%，环比增长6.1%。其中，涉及商品3420件，涉及服务类2710件。投诉涉及争议金额1259.7万元，为消费者挽回经济损失343.9万元。截至12月2日已受理3988件，受理办结2864件，受理办结率71.8%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长47.7%，环比增长9.2%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类。

11月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的一般食品类912件，占商品类投诉总量的26.7%。此类投诉中，投诉较多的商品是肉及肉制品203件、乳制品155件、烘焙食品83件、水果32件、米面制品27件等。

投诉量排第二的服装鞋帽类437件，占商品类投诉总量的12.8%。此类投诉中，投诉较多的商品是鞋171件、外衣162件、裤子41件、毛衫23件、裙子7件等。

投诉量排第三的交通工具类354件，占商品类投诉总量的10.4%。此类投诉中，汽车及汽车零部件305件、摩托车和助力车28件、自行车及零部件20件、飞机及其零部件1件。

投诉量排第四的家居用品类266件，占商品类投诉总量的7.8%。此类投诉中，家具160件、钟表27件、厨房用品20件、眼镜18件、日杂用品17件、床上用品9件，其他投诉15件。

投诉量排第五的装修建材类171件，占商品类投诉总量的5%。此类投诉中，门窗59件、地面材料31件、卫生器具18件、墙面材料18件、板材13件，其他辅助材料32件。

其他投诉较多的商品有移动电话及配件137件、黄金首饰76件、商品房64件、非酒精饮料60件、家用小电器产品43件、液体燃料37件、冰箱类产品35件、五金器具31件、酒精饮料30件、电视机27件等。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长35%，环比增长2.3%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务。

11月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的销售服务612件，占服务类投诉总量的22.6%。此类投诉中，预付卡服务487件、零售服务40件、预售服务29件，其他销售服务56件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务460件，占服务类投诉总量的17%。此类投诉中，餐饮服务361件、住宿服务99件。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务247件，占服务类投诉总量的9.1%。此类投诉中，健身服务204件、参观游乐服务29件、放映服务10件、其他文化娱乐体育服务4件。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务190件，占服务类投诉总量的7%。此类投诉中，美容美发服务136件、洗浴按摩服务54件。

投诉量排第五的教育培训服务159件，占服务类投诉总量的5.9%。此类投诉中，技能培训服务106件、初等教育服务37件、高等教育服务11件，中等教育服务5件。

其他投诉较多的服务有机动车摩托车保养维修服务66件、干洗服务58件、摄影服务56件、房屋租赁中介服务45件、移动电话服务34件、施工服务29件、制作服务25件、保险服务24件、供暖服务24件、物流服务23件等。

四、举报受理情况统计分析

11月份接收举报1981件，同比增长173.2%，环比增长17.1%。其中，涉及商品类1515件，涉及服务类466件，截至12月2日共办结1285件。

11月份举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报最多的一般食品类614件，占商品类举报总量的40.5%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、烹调佐料、面粉、糖果蜜饯等，主要涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题。其他举报较多的商品包括日杂用品、酒精饮料、五金器具、内衣、外衣等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务146件，占服务类举报总量的31.3%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、美容美发服务、洗浴按摩服务、医院服务、非经营性互联网服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统

12315简讯

【工作动态】

包头市市场监督管理局

积极发展ODR企业落实经营者

主体责任推进消费维权社会协同共治
     

      为进一步发挥全国12315互联网平台作用，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，包头市市场监管局于11月10日举办全市ODR企业（在线消费纠纷解决企业）视频培训班，进一步落实经营者消费维权主体责任，推进消费维权社会协同共治，更好地保护消费者合法权益。

ODR企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。ODR企业应当具备较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任、完备的客服售后机构、积极配合市场监管部门处理消费者投诉。申请成为ODR企业需要由企业辖区市场监管部门提交相关资料，市场监管部门对ODR企业的申请进行审核。对符合条件通过审核的，按照“谁审核，谁负责”的原则，由负责审核的市场监管部门在平台上为其开通账号及用户权限。成为ODR企业后，被投诉商家可通过全国12315平台进行消费者投诉受理、处理、反馈等工作，实现在线维权和解功能。

通过对全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法、全国12315平台ODR功能操作手册相关资料的解答以及现场提问和交流，包头市现有和拟发展ODR企业、基层市场监管工作人员进一步了解到开通ODR企业的流程、软硬件要求、工作方式方法等基本内容。此次培训，由包头市消费者申诉举报中心负责人及业务骨干进行现场讲解及软件演示。进一步提高了包头市在线调解消费纠纷能力，为包头市做好消费维权工作、圆满完成年度工作目标打下坚实基础。

包头市市场监督管理部门12315工作机构负责人及业务骨干、各旗县区拟发展的ODR企业具体负责网络调解消费纠纷的工作人员50余人参加了本次培训。

包头市12315中心负责人现场讲解ODR企业知识

培训主会场