一、基本情况

2021年上半年，全区12315共通过全国12315平台接到消费者咨询、投诉、举报168362件，同比增长68.49%。其中，咨询117784件，占总量的69.96%，同比增长87.93%；投诉41866件，占总量的24.87%，同比增长45.38%；举报8712件，占总量的5.17%，同比增长3.06%。

各盟市接收量统计表（单位：件）

从各盟市接收量看，接收总量排前五位的是包头市市场监督管理局22430件、呼和浩特市市场监督管理局18015件、通辽市市场监督管理局10842件、鄂尔多斯市市场监督管理局9995件、赤峰市市场监督管理局9539件。

各盟市接收量较去年同期相比均有不同程度的增长，主要原因是自治区市场监督管理局12315热线临时呼叫平台执行24小时人工值守，有效地缓解了各盟市12315平台热线接听压力。

接收量按月份统计表（单位：件）

数据表明：2月份正值春节期间，全区各级市场监督管理部门加大执法力度，严格规范市场秩序，消费环境日趋平稳和健康，各项数据较小；3月份受“3·15”活动的影响，消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷，各项数据大幅增长；4月份以后数据总体趋于平稳。

二、咨询情况统计分析

上半年接收咨询117784件，同比增长87.93%。均为电话（语音）咨询，其中涉及消费维权知识40046件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、药品、化妆品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉接收情况统计分析

上半年共接收消费者投诉41866件，同比增长45.38%。其中，涉及商品22548件，涉及服务类19318件。投诉涉及争议金额17732.41万元，为消费者挽回经济损失5622.62万元。截至7月6日已办结39248件，办结率93.75%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长28.28%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类6400件、服装鞋帽类2432件、交通工具类2252件、家居用品类1711件、装修建材类1138件。

投诉量排第一的一般食品类6400件，占商品类投诉总量的28.38%。此类投诉中，肉及肉制品1240件、乳制品1020件、烘焙食品457件、水果328件、米面制品221件、方便食品147件、禽及禽类制品123件、糖果蜜饯123件、水产品120件、米113件等。投诉反映较多的是产品质量及价格问题。

投诉量排第二的服装鞋帽类2432件，占商品类投诉总量的10.79%。此类投诉中，投诉鞋1016件、外衣726件、裤子259件，其他投诉较多的商品是T恤80件、裙子78件、衬衫66件、毛衫44件、内衣42件等。主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。

投诉量排第三的交通工具类2252件，占商品类投诉总量的9.99%。此类投诉中，汽车及汽车零部件1964件、摩托车和助力车190件、自行车及零部件98件。反映比较集中的是汽车零件及制品质量问题，电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第四的家居用品类1711件，占商品类投诉总量的7.59%。此类投诉中，家具1006件、厨房用品158件、钟表153件、日杂用品130件、眼镜109件，其他投诉较多的是床上用品61件、箱包48件等。主要是商家不按合同约定提供商品及不履行售后义务。

投诉量排第五的装修建材类1138件，占商品类投诉总量的5.05%。此类投诉中，门窗385件、地面材料257件、板材123件、卫生器具108件、墙面材料76件等。投诉反映较多的是产品质量瑕疵及售后服务问题。

商品投诉热点前十位为普通乘用车1232件、移动电话666件、运动鞋440件、皮鞋293件、鲜牛奶286件、牛肉267件、普通住宅263件、面包231件、肉干肉松制品221件、木门210件（接收量中所有的“其他”都不算），共占商品类投诉总量的18.22%。

上半年投诉量排在前五位的商品大类与去年同期投诉量占前五位的商品大类大致相同，但投诉量略有变化。其中，一般食品类投诉位居榜首，且投诉量同比增长79.98%，主要涉及食品过期、变质、涨价、缺斤短两及虚假广告等问题；其他排在前五位的服装鞋帽、交通工具、家居用品、装修建材等去年因新冠疫情的影响，投诉量有所下降，今年均出现不同程度的上升，较去年同期分别增长81.36%、62.25%、56.11%、84.14%。其他投诉量明显变化的商品大类主要是医疗器械类和药品类, 较去年同期投诉量同比下降89.24%和29.68%，主要原因是国内疫情已趋于稳定，与疫情相关的口罩、消杀用品等防疫用品的投诉量明显减少。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长72.16%。投诉量排前五位的分别是销售服务3772件、餐饮和住宿服务3700件、文化娱乐体育服务1509件、美容美发洗浴服务1377件、教育培训服务995件。

投诉量排第一的销售服务3772件，占服务类投诉总量的19.53%。此类投诉中，预付卡服务2981件、零售服务223件、预售服务126件、优惠卡销售服务54件、订购服务47件，其他销售服务341件。主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务3700件，占服务类投诉总量的19.15%。此类投诉中，餐饮服务2997件、住宿服务703件。主要问题集中在消费安全、收费不合理、服务不到位等方面。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务1509件，占服务类投诉总量的7.81%。此类投诉中，健身服务1054件、参观游乐服务329件、放映服务95件、表演艺术服务23件等。主要问题是经营者擅自改变合同约定事项、服务费用纠纷、采取关门停业等方式逃避预付卡使用及预付款退还义务等。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务1377件，占服务类投诉总量的7.13%。此类投诉中，美容美发服务979件、洗浴按摩服务398件。主要问题是虚假宣传、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确等。

投诉量排第五的教育培训服务995件，占服务类投诉总量的5.15%。此类投诉中，技能培训服务750件、初等教育服务130件、高等教育服务81件、中等教育服务34件。反映的主要问题是合同变更、合同转让、学费退还、“保过”协议等。

服务投诉热点前十位为预付卡服务2981件、餐馆服务2125件、宾馆住宿服务654件、室内运动场服务385件、干洗服务307件、个人写真摄影服务300件、零售服务223件、物流服务218件、游泳池服务204件、理发服务204件（接收量中所有的“其他”都不算），共占服务类投诉总量的39.35%。

上半年投诉量排在前五位的服务大类与去年同期投诉量占前五位的服务大类略有不同。其中，销售服务跃至首位，同比增长127.64%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等；教育培训服务跻身前五位，同比增长348.20%，主要集中在教育培训机构虚假宣传、擅自停止服务、变更服务地址或者因为培训对象原因导致合同实际无法履行、服务费用纠纷等问题。其他服务类别中变化幅度较为明显的是租赁服务、电信服务和旅游服务，在服务类投诉同比总体上升的情况下出现不同程度的下降，分别下降46.80%、28.01%和26.50%，租赁服务下降主要为全国12315平台消费者自行录入的“内蒙古小哥出行汽车租赁有限公司押金退还”案明显减少；电信服务下降主要为行业的监管规范力度加大，同时经营主体自身行业自律建设加强；旅游服务下降是因为去年因疫情影响下的退订服务明显减少。

四、举报接收情况统计分析

上半年接收举报8712件，同比增长3.06%。其中，涉及商品类5241件，涉及服务类3471件，截至7月6日共办结7896件。

举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

上半年受理的举报中，与去年同期相比，变化幅度较大的有特种设备、保健食品、烟酒和饮料、化妆品、五金交电、教育培训服务。特种设备共接到举报101件，较去年同期增长32倍，主要是电梯故障、安全隐患等问题；保健食品共接到举报153件，较去年同期增长313.51%，主要是质量、传销、虚假宣传等问题；烟酒和饮料共接到举报583件，较去年同期增长242.94%，主要集中于价格、假冒伪劣、商标侵权、虚假宣传等问题；化妆品共接到举报141件，较去年同期增长235.71%，主要涉及价格、质量、商标、广告等问题；五金交电共接到举报128件，较去年同期增长228.21%，主要涉及虚假宣传、假冒伪劣、无照经营等问题；教育培训服务共接到举报144件，较去年同期增长206.38%，主要涉及虚假宣传、擅自停止服务、变更服务地址、不履行合同约定事项等。

注：本报告数据来源于全国12315平台 

 12315简讯

 【工作动态】

 消费维权进社区 我为群众办实事

 5月28日上午，内蒙古自治区消费者权益保护服务中心、呼和浩特市消费者权益保护服务中心及新城区消费者协会三级联动，深入老缸房社区举办了“消费维权进社区 我为群众办实事”活动。

自治区消保中心工作人员就老年人如何消费维权进行了讲解。重点介绍了容易引发老年人上当受骗的保健品以及投资理财领域，揭示了不法商家惯用的欺骗手段。活动设立了投诉咨询台，现场受理消费者的投诉，对消费者常见的生活消费咨询进行了解答，并发放了消费维权知识手册和消费维权宣传环保袋。值得一提的是，来自河北的企业代表不远千里奔赴活动现场为消保中心赠送了锦旗，场面十分感人，充分说明消保中心把消费维权工作做到了实处，正如评价所言：打假维权稳准高效，保企护民执法公正。

维护公平竞争的市场秩序,营造健康和谐的消费环境,切实保护消费者合法权益，是提振消费信心、扩大消费需求、拉动经济发展的必然要求，是保障和改善民生、加强和创新社会管理的重要内容。此次活动以普及维权知识、揭露消费骗局为抓手，对进一步弘扬诚信美德、震慑不法行为、引导健康消费、促进社会和谐具有重要意义和积极作用。

我为群众办实事 银发无忧智慧助老

 为提高老年消费者维护自身合法权益的能力，引导老年人进行科学、理性、健康、安全的消费， 2021年6月2日上午，内蒙古通信管理局、内蒙古党委老干部局、内蒙古自治区消费者权益保护服务中心在中国联通内蒙古分公司举办了关爱夕阳红系列活动启动仪式，“银发无忧智慧助老”公益大讲堂。

活动围绕三大举措开展：一是开展公益大讲堂。通过请进来和走出去两种方式，发放消费维权知识手册、讲授智能手机使用、手机支付、防电信诈骗、老年人专属优惠等。二是推出智慧助老产品。针对老年朋友，推出骚扰电话拦截、孝心卡、银龄卡、亲情付等产品，提供方便快捷、安全陪伴、富有温情的服务。三是推出通信便民服务。近期全国12315平台功能更新，开通了热线办理进度查询和工单短信提醒功能，为老年人消费维权提供了便利。

近年来，随着老年人口的不断增多，老年人消费体量不断增长，部分不法经营者借机牟取非法利益，使老年消费侵权成为消费重灾区。本次活动旨在通过加强消费教育引导、便捷消费维权渠道，引导老年消费者树立正确的消费理念，提升依法维权意识和风险防范能力，为老年人消费保驾护航。

【典型案例】

 新手机购买前已激活

小米手机客服为消费者退赔万余元

7月6日，呼和浩特的施先生来到内蒙古自治区消费者权益保护服务中心向工作人员表示感谢。由此，一起新手机遇质量问题的投诉得以圆满解决。

3月30日，施先生在小米商城APP下单购买了一台小米黑鲨45G(3.2GHz   8GB幻境黑）价值2699元手机，3月31日签收。在使用过程中发现手机按键有松动现象，4月12日拨打小米官方客（4001005678）要求更换手机，而客服告诉消费者只能维修，不在换机时间范围，因为该手机已经超出了手机三包规定15日换机期限，双方沟通无果后施先生于4月13日投诉到自治区消费者协会。

随后，自治区消费者权益保护服务中心向小米手机客服了解情况，客服答复该手机已经在3月15日就被激活，按照国家手机“三包规定”消费者在购买商品7日内出现质量问题，消费者可以选择退货、换货，15日内出现质量问题，消费者可以选择换货或者修理。

消费者购买手机时间是3月30日，手机怎么会在3月15日就被激活，面对自治区消费者权益保护服务中心的调查，客服回复是该手机在出厂时进行过产品质量抽检，但手机生产商在出厂、销售过程中并未告知消费者。经消协工作人员多次与小米手机客服沟通，最终，根据相关条款，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍，小米手机客服一次性给消费者退赔10796元。