2021年8月份全区消保中心接收咨询投诉举报情况统计分析报告(内蒙古自治区消保中心信息专报第149期)

  • 来源:消保中心
  • 时间:2021-09-05 10:05

一、基本情况

2021年8月份,全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报30195件,同比增长1.74%,环比减少7.83%。其中,咨询18090件,占总量的59.91%;投诉9913件,占总量的32.83%;举报2192件,占总量的7.26%。

各盟市接收量统计表(单位:件)

序号

单位

咨询

投诉

举报

小计

1

包头市市场监督管理局

2840

1538

283

4661

2

呼和浩特市市场监督管理局

0

3716

670

4386

3

赤峰市市场监督管理局

1166

829

333

2328

4

通辽市市场监督管理局

1389

661

160

2210

5

鄂尔多斯市市场监督管理局

877

838

147

1862

6

巴彦淖尔市市场监督管理局

704

580

234

1518

7

乌兰察布市市场监督管理局

324

470

101

895

8

锡林郭勒盟市场监督管理局

190

444

97

731

9

乌海市市场监督管理局

581

110

14

705

10

兴安盟市场监督管理局

69

244

58

371

11

呼伦贝尔市市场监督管理局

70

210

53

333

12

阿拉善盟市场监督管理局

0

174

17

191

13

满洲里市市场监督管理局

0

51

18

69

14

二连浩特市市场监督管理局

21

6

3

30


内蒙古自治区市场监督管理局

9859

42

4

9905


合计

18090

9913

2192

30195

各盟市接收量柱状图:


接收总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。各项数据中,投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局,举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局、包头市市场监督管理局。

二、咨询情况统计分析

8月份接收咨询18090件,其中涉及消费维权知识6390件。咨询主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定,“七日无理由退货”规定,经营者与供货商纠纷问题,商品质量鉴定,食品、化妆品、药品监管,计量问题,价格监管,知识产权问题,广告监管,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉情况统计分析

8月份共接收消费者投诉9913件,同比增长49.97%,环比减少9.92%。其中,涉及商品5314件,涉及服务类4599件。投诉涉及争议金额3184.23万元,为消费者挽回经济损失480.80万元。截至9月2日已办结7005件,办结率70.66%。

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一)涉及商品类(单位:件)

商品分类

接收量

受理量

受理

办结量

受理

办结率

争议金额

(万元)

一般食品

1749

1288

814

63.20%

10.06

交通工具

436

342

219

64.04%

466.3

家居用品

370

298

198

66.44%

111.97

服装、鞋帽

368

317

242

76.34%

12.54

房屋

261

103

55

53.40%

557.1

烟、酒和饮料

254

191

121

63.35%

3.47

装修建材

251

202

134

66.34%

96.82

家用电器

206

166

119

71.69%

19.71

首饰

194

158

124

78.48%

48.56

通讯产品

173

137

104

75.91%

20.07

药品

77

58

43

74.14%

1.78

农资用品

76

33

24

72.73%

6.08

燃料

71

54

40

74.07%

1.44

计算机产品

55

36

21

58.33%

7.64

五金交电

52

31

25

80.65%

2.03

宠物及宠物用品

50

22

19

86.36%

0.45

儿童用品

40

37

33

89.19%

1.47

化妆品

35

27

16

59.26%

0.41

保健食品

32

23

12

52.17%

1.48

卫生用品

22

13

7

53.85%

0.76

文化、运动用品

19

16

11

68.75%

0.95

特种设备

16

10

6

60.00%

0.04

婴幼儿配方食品

13

8

3

37.50%

0.01

计量器具

11

7

6

85.71%

0.08

医疗器械

11

10

8

80.00%

1.26

出版物

9

3

2

66.67%

0.01

危险化学品

9

8

6

75.00%

0.08

智能设备

5

2

1

50.00%

0

布料、毛线

4

3

3

100.00%

0.07

照摄像产品

4

1

0

0.00%

0

金融及贸易结算电子设备(电磁兼容)

3

2

0

0.00%

0

消防产品

2

2

2

100.00%

0.18

纤维及其制品

1

1

0

0.00%

0

其他商品

435

336

241

71.73%

205.47

合计

5314

3945

2659

67.40%

1578.29

商品类投诉同比增长51.92%,环比减少6.80%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、交通工具类、家居用品类服装鞋帽类、房屋类。

投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图


投诉量排第一的一般食品类1749件,占商品类投诉总量的32.91%。此类投诉中,投诉较多的商品是乳制品346件、肉及肉制品302件、烘焙食品177件、米面制品59件、水果57件、烹调佐料42件、米40件、方便食品38件,其他投诉688件。

投诉量排第二的交通工具类436件,占商品类投诉总量的8.20%。此类投诉中,汽车及汽车零部件365件、摩托车和助力车48件、自行车及零部件23件。

投诉量排第三的家居用品类370件,占商品类投诉总量的6.96%。此类投诉中,家具198件、厨房用品40件、钟表36件、日杂用品30件、眼镜29件、箱包15件,其他投诉22件。

投诉量排第四的服装鞋帽类368件,占商品类投诉总量的6.93%。此类投诉中,投诉较多的商品是鞋176件、外衣56件、裤子43件、T恤31件、裙子27件,其他投诉35件。

投诉量排第五的房屋类261件,占商品类投诉总量的4.91%。此类投诉中,商品房174件、经济适用房15件、已购公房10件、商铺1件,其他房屋61件。

商品投诉热点前十位为普通乘用车236件、手机141件、普通住宅133件、鲜牛奶91件、运动鞋90件、面包79件、牛肉69件、肉干肉松制品65件、奶酪59件、沙发50件(接收量中所有的“其他”不计入排名),共占商品类投诉总量的19.06%。

涉及服务类(单位:件)

服务分类

接收量

受理量

受理

办结量

受理

办结率

争议金额

(万元)

餐饮和住宿服务

1060

832

658

79.09%

35.04

销售服务

765

596

451

75.67%

48.9

文化、娱乐、体育服务

390

310

238

76.77%

700.58

教育、培训服务

372

273

173

63.37%

86.68

美容、美发、洗浴服务

260

202

130

64.36%

33.45

制作、保养和修理服务

186

143

100

69.93%

74.54

专业技术服务

103

89

68

76.40%

4.01

中介服务

73

53

29

54.72%

5.6

旅游服务

70

45

36

80.00%

12.01

邮政服务

69

29

21

72.41%

0.41

物业服务

59

37

22

59.46%

13.49

房屋装修服务

56

32

16

50.00%

29.22

卫生保健、社会福利

47

31

18

58.06%

334.44

洗涤、染色服务

39

26

16

61.54%

1.01

电信服务

37

16

9

56.25%

0.1

交通运输服务

37

15

13

86.67%

0.21

租赁服务

37

31

23

74.19%

12.75

金融服务

35

17

11

64.71%

3.26

互联网服务

30

16

15

93.75%

0.63

停车服务

29

16

13

81.25%

0.01

社会服务

15

11

8

72.73%

0.12

公用事业服务

13

6

4

66.67%

0.36

社会团体服务

7

2

2

100.00%

0.2

行政事业性服务

3

1

0

0.00%

0

农、林、牧、渔服务

3

1

1

100.00%

0.08

传媒业服务

2

1

1

100.00%

0.01

其他服务

802

616

435

70.62%

208.83

合计

4599

3447

2511

72.85%

1605.94

服务类投诉同比增长47.78%,环比减少13.28%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务。

投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:


投诉量排第一的餐饮和住宿服务1060件,占服务类投诉总量的23.05%。此类投诉中,餐饮服务853件、住宿服务207件。

投诉量排第二的销售服务765件,占服务类投诉总量的16.63%。此类投诉中,预付卡服务608件、零售服务43件、订购服务26件、优惠卡销售服务11件、预售服务11件,其他销售服务66件。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务390件,占服务类投诉总量的8.48%。此类投诉中,健身服务276件、参观游乐服务103件、放映服务6件、表演艺术服务4件、图书馆档案馆服务1件。

投诉量排第四的教育培训服务372件,占服务类投诉总量的8.09%。此类投诉中,技能培训服务257件、初等教育服务65件、高等教育服务28件,中等教育服务22件。

投诉量排第五的美容美发洗浴服务260件,占服务类投诉总量的5.65%。此类投诉中,美容美发服务195件、洗浴按摩服务65件。

服务投诉热点前十位为餐馆服务622件、预付卡服务608件、宾馆住宿服务190件、游泳池服务136件、个人写真摄影服务49件、房屋租赁中介服务47件、汽车修理服务46件、物流服务45件、理发服务44件、面部护理43件(接收量中所有的“其他”不计入排名),共占服务类投诉总量的39.79%。

四、举报情况统计分析

8月份受理举报2192件,同比增长39.62%,环比减少0.05%。其中,涉及商品类1361件,涉及服务类831件,截至9月2日共办结1523件。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

受理量

类别

受理量

1

一般食品

688

餐饮和住宿服务

277

2

保健食品

121

教育培训服务

59

3

烟酒和饮料

105

销售服务

55

4

家居用品

77

美容美发洗浴服务

43

5

药品

54

文化娱乐体育服务

24

商品类举报最多的一般食品类688件,占商品类举报总量的50.55%。举报主要涉及乳制品、肉及肉制品、烘焙食品、烹调佐料、方便食品等,以涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括辅助降血糖类保健食品、奶粉、中西成药、普通住宅、羊肉等,主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务277件,占服务类举报总量的33.33%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、停车场及其他、理发、普通中等教育服务、社会团体服务、驾驶培训服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注:本报告数据来源于全国12315平台


消保中心简讯

【工作动态】

自治区消费者协会召开

规范家具家装企业经营行为约谈会

为强化经营者保护消费者合法权益第一责任人意识,加强消协组织与经营者之间的交流和沟通,引导经营者诚信、守法经营,规范经营者经营行为,化解消费纠纷,更好的维护消费者合法权益,8月12日上午10:00,自治区消费者协会召开了规范家具家装企业经营行为约谈会,对居然之家新零售集团股份有限公司内蒙古子公司进行了约谈。

原自治区市场监督管理局一级巡视员、自治区消费者协会执行副会长格日勒图,自治区消费者权益保护服务中心主任、自治区消费者协会秘书长吴日根,自治区消费者权益保护服务中心副主任、自治区消费者协会副秘书长袁威伟,自治区消费者协会律师团律师,呼和浩特市居然之家家居建材市场有限责任公司代表出席约谈会。内蒙古广播电视台“天天3·15”“都市全接触”“新闻天天看”、内蒙古日报、内蒙古新华报业中心、网易内蒙古等多家媒体对约谈会进行了全程跟踪报道。

自治区消保中心主任、自治区消协秘书长吴日根同志通报了涉及居然之家内蒙古地区投诉举报等情况,指出了该公司在质量、售后、合同、定金、安装等方面存在的问题,并提出了整改要求。根据消费者投诉反映及全国12315平台数据统计显示,自2020年初至2021年7月30日,全区范围内涉及居然之家的投诉举报共504件,占家具类投诉举报数量的21.8%。该公司在全区涉及家具家装投诉举报的案件中占比超过五分之一,案件增长数量和速度相对较快,消费矛盾与纠纷表现较为集中和突出。

原自治区市场监督管理局一级巡视员、自治区消费者协会执行副会长格日勒图同志在讲话中对约谈对象提出了具体要求:一要提高认识,增强责任感和紧迫感;二要查找不足,采取有效措施加以整改;三要落实主体责任,诚信守法经营;四要加强管理,建立健全相关制度。格日勒图副会长强调,企业要认清形势,正视问题,对消费者反映和投诉的问题全面排查,举一反三,吸取教训。要诚实守信,依法经营;保证商品及服务质量;尊重消费者的“知情权”;建立健全售后服务体系;妥善化解消费纠纷;主动接受社会监督。

自治区消协要求呼和浩特市居然之家家居建材市场有限责任公司对约谈整改内容高度重视,对存在问题要有深刻认识,勇于担当,主动作为,厘清责任,找源治本。对约谈提出的问题要逐一排查梳理、逐一制订计划、逐一落实责任、逐一整改解决。自约谈之日起30日内,将整改结果以书面形式递交自治区消协。如整改不力,经自治区消协调查仍有此类情况存在,自治区消协将依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条“对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼”之规定提起公益诉讼,并召开新闻通报会向社会公布相关情况。

居然之家相关负责人表示,对自治区消协提出的问题和整改要求会加紧落实和整改,深刻反省自身存在的不足和漏洞,进一步规范入驻商家的经营行为,不断完善消费纠纷解决机制,切实维护广大消费者合法权益。




附件下载: