一、基本情况

2021年10月份，全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报27323件，同比减少0.5%，环比减少7.08%。其中，咨询16564件，占总量的60.62%；投诉8856件，占总量的32.41%；举报1903件，占总量的6.97%。

各盟市接收量统计表（单位：件）

各盟市接收量柱状图：

接收总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局、包头市市场监督管理局。

二、咨询情况统计分析

10月份接收咨询16564件，其中涉及消费维权知识5811件。咨询主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、化妆品、药品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，广告监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉接收情况统计分析

10月份共接收消费者投诉8856件，同比增长53.22%，环比减少12.11%。其中，涉及商品4508件，涉及服务类4348件。投诉涉及争议金额2451.44万元，为消费者挽回经济损失875.85万元。截至11月2日已办结6214件，办结率70.17%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长49.93%，环比减少12.70%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类。

投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的一般食品类1623件，占商品类投诉总量的36.00%。此类投诉中，投诉较多的商品是肉及肉制品369件、乳制品302件、烘焙食品147件、蔬菜66件、米面制品62件、水果57件、禽及禽类制品47件、方便食品31件，其他食品542件。

投诉量排第二的服装鞋帽类423件，占商品类投诉总量的9.38%。此类投诉中，投诉较多的商品是鞋173件、外衣116件、裤子56件、内衣13件、毛衫12件、裙子8件等。

投诉量排第三的交通工具类320件，占商品类投诉总量的7.10%。此类投诉中，汽车及汽车零部件260件、摩托车和助力车41件、自行车及零部件19件。

投诉量排第四的家居用品类292件，占商品类投诉总量的6.48%。此类投诉中，家具155件、日杂用品41件、厨房用品35件、钟表24件、眼镜11件、清洁用品9件、箱包9件，其他投诉8件。

投诉量排第五的装修建材类223件，占商品类投诉总量的4.95%。此类投诉中，门窗70件、地面材料41件、卫生器具35件、墙面材料20件、板材20件、石材8件、玻璃6件，其他辅助材料29件。

商品投诉热点前十位为普通乘用车160件、手机111件、普通住宅89件、肉干肉松制品88件、鲜牛奶85件、运动鞋83件、牛肉62件、酸奶62件、皮鞋50件、面包45件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占商品类投诉总量的18.52%。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长64.19%，环比减少11.57%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务。

投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的销售服务1253件，占服务类投诉总量的28.82%。此类投诉中，预付卡服务797件、订购服务129件、零售服务65件、优惠卡销售服务13件、旧货交易服务11件，其他销售服务238件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务792件，占服务类投诉总量的18.22%。此类投诉中，餐饮服务597件、住宿服务195件。

投诉量排第三的教育培训服务435件，占服务类投诉总量的10.00%。此类投诉中，技能培训服务219件、初等教育服务139件、高等教育服务39件、中等教育服务38件。

投诉量排第四的文化娱乐体育服务283件，占服务类投诉总量的6.51%。此类投诉中，健身服务177件、参观游乐服务71件、放映服务27件、表演艺术服务5件、图书馆档案馆服务3件。

投诉量排第五的美容美发洗浴服务224件，占服务类投诉总量的5.15%。此类投诉中，美容美发服务146件、洗浴按摩服务78件。

服务投诉热点前十位为预付卡服务797件、餐馆服务457件、宾馆住宿服务186件、订购服务129件、供暖服务79件、普通初等教育服务71件、室内运动场服务67件、汽车修理服务66件、零售服务65件、个人写真摄影服务54件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占服务类投诉总量的45.33%。

四、举报接收情况统计分析

10月份接收举报1903件，同比增长12.47%，环比增长8.13%。其中，涉及商品类1054件，涉及服务类849件，截至11月2日共办结1242件。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报最多的一般食品类465件，占商品类举报总量的44.12%。举报主要涉及肉及肉制品、蔬菜、乳制品、烘焙食品、水果、烹调佐料等，以涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括中成药、非特殊用途化妆品、缓解体力疲劳类保健食品、电梯等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务248件，占服务类举报总量的29.21%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、物业服务、美容美发服务、参观娱乐服务、技能培训服务、供暖服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于全国12315平台

消保中心简讯

【工作动态】

内蒙古自治区消费者协会在包头市

开展消费体察系列活动

    为了切实履行消费者协会对商品和服务进行社会监督的法定职责，共同推进放心消费内蒙古活动，引导和凝聚社会力量，更好地促进构建诚信、公平、和谐的消费环境，10月20日-21日，自治区消费者协会联合包头市消费者协会，结合党史学习教育“我为群众办实事”的要求，在包头市开展消费体察系列活动。

    自治区消费者权益保护服务中心主任、自治区消费者协会秘书长吴日根，自治区消费者权益保护服务中心副主任刘廷，包头市市场监管局副局长聂文，固阳县政府副县长龚小勇，自治区消费者权益保护服务中心工作人员，自治区中西部地区部分盟市消费者协会负责人，新闻媒体，地方行业协会及消费者代表参加了此次消费体察活动。

    20日，消费体察组一行人员首先走进了包头市固阳县商标品牌馆，重点了解固阳县农牧业产品品牌发展特色，召开了“携手助力区域品牌发展，助推农民脱贫增收”座谈会，对固阳县农牧业产品品牌建设提出了相关建议；随后赴固阳县农牧业产业园区，参观了固阳县品牌农牧业产品展示厅和固阳县电子商务企业服务中心电商直播间，并对园区内荣获自治区级“消费者信得过”企业进行走访调研，针对产品的生产环节和销售环节进行了实地消费体察。

    21日，消费体察组先后来到包头市中晟汽车销售有限公司，重点了解该公司关于汽车销售的规范化服务流程和售后消费者投诉处理的解决情况，对公司进一步主动做好消费者权益保护工作提出了相关建议；走访了稀土高新区公平交易人民调解委员会调解室，参观学习了该调解委员发挥行政调解、法院调解、司法调解、消协调解的合力将矛盾有效化解在基层的先进做法和经验；随后来到红星美凯龙包头市高新区店，通过与商场经理、商家面对面交流的方式，了解商场在服务、价格、质量和诚信等方面的优良经营举措，体验商场主动对场内家具家居商品进行第三方检测后推出的“放心买它”承诺服务，对商场进一步做好线上线下消费者投诉处理工作提出了建议。

    此次活动的开展，旨在深化巩固各盟市市场监管部门、消协组织的联行联动，建立健全跨区域消费维权协作机制，动员全社会为促进经济发展、提振消费信心、共建营商环境发挥力量。自治区消费者权益保护服务中心主任吴日根表示，开展消费体察活动，是消协履行对商品和服务的社会监督职能的一项工作，也是提高广大消费者参与社会监督积极性的一项重要举措。今后还会组织这类活动，走进全区各盟市更多不同行业的企业进行体察，使体察范围更广、体察内容更贴近老百姓，真正起到鼓励企业诚信经营、健康发展的作用，争取为广大消费者提供更多优质的商品和服务，积极打造安全和谐的消费环境。这次体察活动既是对企业的实地督查，强化企业自律意识，增强企业的产品质量和服务水平，同时也积极推介地方名优产品，全面促进消费升级，努力营造“放心消费内蒙古”的良好消费环境。