一、基本情况

2021年2月份，全区市场监管部门共通过全国12315平台接收消费者咨询、投诉、举报19263件，同比增长27.3%，环比减少35.4%。其中，咨询13558件，占总量的70.4%；投诉4833件，占总量的25.1%；举报872件，占总量的4.5%。

各盟市接收量统计表（单位：件）

各盟市接收量柱状图： 

接收总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、巴彦淖尔市市场监督管理局。

二、咨询情况统计分析

2月份接收咨询13558件，其中涉及市场监管系统643件、非市场监管系统7671件、消费维权知识5244件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉接收情况统计分析

2 月份共接收消费者投诉4833件，同比增长55.8%，环比减少30%。其中，涉及商品2686件，涉及服务类2147件。投诉涉及争议金额521.14万元，为消费者挽回经济损失131.17万元。截至3月2日已办结3203件，办结率66.3%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一）  涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长14.2%，环比减少30%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、首饰类。

2月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图： 

投诉量排第一的一般食品类758件，占商品类投诉总量的28.2%。此类投诉中，肉及肉制品142件、乳制品113件、烘焙食品76件、水果54件，其他投诉较多的商品是米面制品26件、方便食品23件、糖果蜜饯19件、水产品19件等。

投诉量排第二的服装鞋帽类395件，占商品类投诉总量的14.7%。此类投诉中，鞋162件、外衣137件，其他投诉较多的商品是裤子40件、裙子10件、毛衫10件等。

投诉量排第三的交通工具类202件，占商品类投诉总量的7.5%。此类投诉中，汽车及汽车零部件184件、摩托车助力车12件、自行车及其零部件5件、飞机及其零部件1件。

投诉量排第四的家居用品类182件，占商品类投诉总量的6.8%。此类投诉中，家具90件、厨房用品23件、钟表21件、眼镜16件、日杂用品10件、箱包10件，其他投诉12件。

投诉量排第五的首饰类149件，占商品类投诉总量的5.5%。此类投诉中，黄金首饰107件、天然玉石12件、天然宝石11件、铂金首饰10件，其他投诉9件。

商品投诉热点前十位为普通乘用车122件、手机81件、皮鞋77件、外衣77件、黄金首饰67件、运动鞋50件、白酒39件、黄金挂件首饰38件、鲜牛奶38件、水果34件，共占商品类投诉总量的23.2%。

（二）涉及服务类（单位：件） 

服务类投诉同比增长186.3%，环比减少30.1%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务。

2月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的餐饮和住宿服务463件，占服务类投诉总量的21.6%。此类投诉中，餐饮服务394件、住宿服务69件。

投诉量排第二的销售服务386件，占服务类投诉总量的18%。此类投诉中，预付卡服务288件、零售服务41件、订购服务6件，其他销售服务51件。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务220件，占服务类投诉总量的10.2%。此类投诉中，美容美发服务131件、洗浴按摩服务89件。

投诉量排第四的文化娱乐体育服务175件，占服务类投诉总量的8.2%。此类投诉中，健身服务84件、参观游乐服务50件、放映服务37件，其他文化娱乐体育服务4件。

投诉量排第五的制作保养和修理服务70件，占服务类投诉总量的3.3%。此类投诉中，机动车摩托车保养维修服务34件、电器维修服务20件、制作服务8件、日用品修理服务4件，其他制作保养修理服务4件。

服务投诉热点前十位为预付卡服务288件、餐馆服务281件、洗浴按摩服务77件、宾馆住宿服务67件、干洗服务51件、零售服务41件、美容美发服务37件、室内运动场服务36件、电影院放映服务34件、理发33件，共占服务类投诉总量的44%。 

四、举报接收情况统计分析

2月份接收举报872件，同比减少54.2%，环比增长33.1%。其中，涉及商品类479件，涉及服务类393件，截至3月2日共办结611件。

2 月份举报接收量排前五位的商品、服务分类表： 

商品类举报最多的一般食品类196件，占商品类举报总量的40.9%。 举报主要涉及肉及肉制品、烘焙食品、乳制品、水果、蔬菜等。其他举报较多的商品包括非酒精饮料、啤酒、白酒、电梯、非特殊用途化妆品、医用口罩、中西成药等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务119件，占服务类举报总量的30.3%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、洗浴按摩服务、电影院放映服务、理发、酒吧服务、美容美发服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于全国12315平台

12315简讯

【工作动态】

包头市消费者申诉举报中心

荣获2019年度自治区“青少年维权岗”单位殊荣

近日，经旗县区审核、盟市逐级推荐，由自治区团委、自治区高级法院、检察院、市场监管局等9个行业主管部门审定，包头市消费者申诉举报中心等88家单位被命名为2019年度自治区“青少年维权岗”单位，这是对包头市市场监管部门充分履职履责、勇于担当，切实维护青少年合法权益工作的充分肯定。

包头市消费者申诉举报中心始终立足职能，深入分析不同年龄消费特征及维权需求，有针对性开展消费维权工作。根据青少年尤其是在校学生的消费观念、消费知识、维权能力并不健全，现有教育体制中也很少涉及消费这一方面的情况，中心进一步细化工作，对不同年龄段、不同消费特征的青少年采取不同的消费教育和引导方式，联合相关旗县区市场监督管理部门通过走进校园开展宣传教育的方式，帮助在校青少年普及消费知识、维权知识、建立正确健康的消费观念、提升识别消费陷阱躲避消费套路的能力。

在教育和引导的基础上，包头市消费者申诉举报中心特别编写发布青少年系列消费提示警示信息，通过案例事件发挥警示和指导作用，针对校园贷、分期消费等问题，编写发布《当心预付费消费被分期》，引导青少年远离校园贷、合理规划花销、理性消费；针对准大学生及在校大学生假期勤工俭学、兼职中出现的问题，编写发布《警惕求职陷阱》，指导求职者辨别陷阱、远离套路。通过多措并举，在维护青少年合法消费权益方面取得了较好的成效。下一步，包头市消费者申诉举报中心将在青少年维权工作方面加大力度，为青少年营造更加和谐、更加安全、更加健康的消费环境而不断努力。