2021年第一季度全区12315系统接收情况统计分析报告(内蒙古自治区12315信息专报第144期)

  • 来源:内蒙古自治区市场监督管理局
  • 时间:2021-04-09 14:35

一、基本情况

2021年第一季度,全区市场监管部门共通过全国12315平台接收消费者咨询、投诉、举81483件,同比增长48.7%。其中,咨询57719件,占总量的70.9%;投诉19987件,占总量的24.5%;举报3777件,占总量的4.6%。

各盟市接收量统计表(单位:件)

序号

 位

咨询

投诉

举报

小计

1

包头市市场监督管理局

7067

3331

551

10949

2

呼和浩特市市场监督管理局

2614

5989

994

9597

3

通辽市市场监督管理局

3877

1291

353

5521

4

鄂尔多斯市市场监督管理局

2756

1795

322

4873

5

赤峰市市场监督管理局

2641

1521

408

4570

6

巴彦淖尔市市场监督管理局

2587

1588

359

4534

7

呼伦贝尔市市场监督管理局

2726

1501

252

4479

8

锡林郭勒盟市场监督管理局

1236

705

135

2076

9

乌海市市场监督管理局

1628

310

17

1955

10

乌兰察布市市场监督管理局

813

839

165

1817

11

兴安盟市场监督管理局

606

455

89

1150

12

阿拉善盟市场监督管理局

7

250

36

293

13

满洲里市市场监督管理局

1

132

28

161

14

二连浩特市市场监督管理局

25

16

10

51


内蒙古自治区市场监督管理局

29135

264

58

29457

合计

57719

19987

3777

81483

各盟市接收量柱状图:


接收量排在前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局。各项数据中,投诉数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局,举报数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

接收量按月份统计折线图:


接收量总体呈先降后升趋势。2月份受春节假期影响,总体受理量减少;3月份受“3·15”消费者权益日宣传活动影响,消费者的维权意识和净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高,各种平时积累的消费纠纷、社会矛盾集中反映至市场监督管理部门,咨询、投诉、举报等各项业务数据较其他月份大幅增加。

二、咨询情况统计分析

咨询接收57719件,同比增长63.4%。其中涉及市场监管系统2193件、非市场监管系统33669件、消费维权知识21857件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金、金融服务费退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,电信公司乱扣费,商品质量鉴定,计量准确性,价格监管,食品药品监管,化妆品监管,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉接收情况统计分析

投诉接收19987件,同比增长41.4%。其中,涉及商品类10711件,服务类9276件。投诉共涉及争议金额8086.2万元,为消费者挽回经济损失3052.6万元。截至2021年4月6日投诉已办结17701件,办结率88.6%。

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

1月

2月

3月

一季度

一般食品

980

758

1055

2793

服装、鞋帽

475

395

431

1301

交通工具

445

202

490

1137

家居用品

351

182

307

840

装修建材

205

55

222

482

首饰

145

149

178

472

家用电器

153

109

193

455

烟、酒和饮料

152

134

168

454

通讯产品

151

112

153

416

房屋

72

28

139

239

燃料

45

45

67

157

药品

39

40

70

149

五金交电

49

35

43

127

化妆品

31

24

32

87

儿童用品

25

20

30

75

计算机产品

26

21

28

75

农资用品

11

10

38

59

宠物及宠物用品

18

12

14

44

卫生用品

16

11

15

42

保健食品

7

9

25

41

文化、运动用品

11

10

19

40

医疗器械

17

9

11

37

危险化学品

4

22

7

33

计量器具

8

6

15

29

特种设备

16

6

7

29

照摄像产品

16

2

4

22

婴幼儿配方食品

6

5

7

18

智能设备

7

6

4

17

布料、毛线

7

3

5

15

出版物

5

2

7

14

金融及贸易结算电子设备(电磁兼容)

2

4

1

7

纤维及其制品

3

0

1

4

特殊医学用途配方食品

1

1

1

3

救生设备

0

1

0

1

消防产品

1

0

0

1

其他商品

332

258

406

996

合计

3832

2686

4193

10711

商品类投诉同比增长18%。投诉量排前五位的商品大类分别是一般食品2793件、服装鞋帽1301件、交通工具1137件、家居用品840件、装修建材482件。

前五位的商品大类和去年同期略有不同:一般食品、服装鞋帽、交通工具依然占据商品大类投诉前三名,同比分别增长53.9%、110.9%、86.4%。家居用品从第五位上升至第四位,主要问题是家具、钟表、厨房用品、日杂用品等质量争议及未按合同约定提供商品、履行售后义务。装修建材从第十位跻身至前五名,同比增长186.9%,投诉反映较多的是门窗、地面材料、卫生器具、板材、墙面材料等产品质量瑕疵及售后服务问题。

排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:


投诉量排前十位的商品单类分别是普通乘用车664件、手机331件、外衣242件、黄金首饰192件、皮鞋177件、运动鞋171件、羽绒服138件、鲜牛奶134件、牛肉123件、黄金挂件首饰120件。

(二) 涉及服务类(单位:件)

服务分类

1月

2月

3月

一季度

销售服务

462

386

891

1739

餐饮和住宿服务

580

463

677

1720

美容、美发、洗浴服务

249

220

248

717

文化、娱乐、体育服务

218

175

315

708

教育、培训服务

161

59

265

485

制作、保养和修理服务

135

70

151

356

洗涤、染色服务

118

67

93

278

专业技术服务

88

32

97

217

中介服务

61

18

76

155

邮政服务

50

26

64

140

电信服务

46

33

56

135

物业服务

43

20

55

118

卫生保健、社会福利

42

26

47

115

房屋装修服务

57

8

35

100

金融服务

40

20

30

90

公用事业服务

40

13

32

85

交通运输服务

27

22

24

73

互联网服务

24

17

22

63

租赁服务

27

10

12

49

停车服务

16

10

11

37

社会服务

15

8

11

34

旅游服务

5

8

10

23

社会团体服务

8

4

3

15

行政事业性服务

6

0

3

9

传媒业服务

1

2

3

6

农、林、牧、渔服务

1

0

3

4

丧葬服务

0

0

1

1

其他服务

557

434

821

1804

合计

3077

2151

4056

9276

服务类投诉同比增长83.5%,投诉量排前五位的分别是销售服务1739件、餐饮和住宿服务1720件、美容美发洗浴服务717件、文化娱乐体育服务708件、教育培训服务485件。

服务大类投诉与去年同期出现新变化:销售服务类跃居榜首,同步增长196.3%,主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、用停业逃避预付款退还义务等。文化娱乐体育服务由第七位上升至第四位,同比增长286.9%,主要问题是经营者擅自改变合同约定事项、服务费用纠纷等。教育培训服务由第十四位跻身至前五位,同比增长506.3%,主要因素为技能培训服务和初等教育培训服务投诉量快速增长,投诉问题主要有成人技能培训及儿童早教培训课程、培训方式与合同约定不符,消费者要求退费,商家拖延退款的情况。

排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:


投诉量排前十位的服务单类分别是预付卡服务1349件、餐馆服务1005件、宾馆住宿服务260件、技能培训服务227件、干洗服务205件、美容美发服务169件、室内运动场服务168件、洗浴按摩服务162件、健身服务141件、理发118件。

四、举报接收情况统计分析

举报接收3777件,同比减少29.1%。其中,涉及商品类2206件,涉及服务类1571件。截至4月6日共办结3376件,办结率89.4%。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

举报

接收量

类别

举报

接收量

1

一般食品

809

餐饮和住宿服务

445

2

烟酒和饮料

229

美容美发洗浴服务

116

3

服装鞋帽

122

销售服务

91

4

家居用品

100

教育培训服务

70

5

药品

80

文化娱乐体育服务

53

商品类举报同比减少46.8%,此类举报中,一般食品类举报809件,占商品类举报总量的36.7%。一般食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、食用油等,以商标、广告、价格、缺斤短两、过期产品等问题为主。其它举报较多的商品包括非酒精饮料、酒精饮料、日杂用品、非特殊用途化妆品、电梯、汽车及汽车零部件、外衣等,主要涉及价格、制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、虚假宣传、无照经营及质量问题等。

服务类举报同比增长32.7%,此类举报最多的餐饮和住宿服务445件,占服务类举报总量的28.3%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、零售服务、技能培训服务、洗浴按摩服务、医院服务、电梯服务等。主要问题是未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。

注:本报告数据来源于全国12315平台


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