一、基本情况

2021年第一季度，全区市场监管部门共通过全国12315平台接收消费者咨询、投诉、举报81483件，同比增长48.7%。其中，咨询57719件，占总量的70.9%；投诉19987件，占总量的24.5%；举报3777件，占总量的4.6%。

各盟市接收量统计表（单位：件）

各盟市接收量柱状图：

接收量排在前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局。各项数据中，投诉数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

接收量按月份统计折线图：

接收量总体呈先降后升趋势。2月份受春节假期影响，总体受理量减少；3月份受“3·15”消费者权益日宣传活动影响，消费者的维权意识和净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高，各种平时积累的消费纠纷、社会矛盾集中反映至市场监督管理部门，咨询、投诉、举报等各项业务数据较其他月份大幅增加。

二、咨询情况统计分析

咨询接收57719件，同比增长63.4%。其中涉及市场监管系统2193件、非市场监管系统33669件、消费维权知识21857件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，计量准确性，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉接收情况统计分析

投诉接收19987件，同比增长41.4%。其中，涉及商品类10711件，服务类9276件。投诉共涉及争议金额8086.2万元，为消费者挽回经济损失3052.6万元。截至2021年4月6日投诉已办结17701件，办结率88.6%。

按消费类别划分见表（一）、（二）。

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长18%。投诉量排前五位的商品大类分别是一般食品2793件、服装鞋帽1301件、交通工具1137件、家居用品840件、装修建材482件。

前五位的商品大类和去年同期略有不同：一般食品、服装鞋帽、交通工具依然占据商品大类投诉前三名，同比分别增长53.9%、110.9%、86.4%。家居用品从第五位上升至第四位，主要问题是家具、钟表、厨房用品、日杂用品等质量争议及未按合同约定提供商品、履行售后义务。装修建材从第十位跻身至前五名，同比增长186.9%，投诉反映较多的是门窗、地面材料、卫生器具、板材、墙面材料等产品质量瑕疵及售后服务问题。

排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排前十位的商品单类分别是普通乘用车664件、手机331件、外衣242件、黄金首饰192件、皮鞋177件、运动鞋171件、羽绒服138件、鲜牛奶134件、牛肉123件、黄金挂件首饰120件。

（二） 涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长83.5%，投诉量排前五位的分别是销售服务1739件、餐饮和住宿服务1720件、美容美发洗浴服务717件、文化娱乐体育服务708件、教育培训服务485件。

服务大类投诉与去年同期出现新变化：销售服务类跃居榜首，同步增长196.3%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、用停业逃避预付款退还义务等。文化娱乐体育服务由第七位上升至第四位，同比增长286.9%，主要问题是经营者擅自改变合同约定事项、服务费用纠纷等。教育培训服务由第十四位跻身至前五位，同比增长506.3%，主要因素为技能培训服务和初等教育培训服务投诉量快速增长，投诉问题主要有成人技能培训及儿童早教培训课程、培训方式与合同约定不符，消费者要求退费，商家拖延退款的情况。

排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排前十位的服务单类分别是预付卡服务1349件、餐馆服务1005件、宾馆住宿服务260件、技能培训服务227件、干洗服务205件、美容美发服务169件、室内运动场服务168件、洗浴按摩服务162件、健身服务141件、理发118件。

四、举报接收情况统计分析

举报接收3777件，同比减少29.1%。其中，涉及商品类2206件，涉及服务类1571件。截至4月6日共办结3376件，办结率89.4%。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报同比减少46.8%，此类举报中，一般食品类举报809件，占商品类举报总量的36.7%。一般食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、食用油等，以商标、广告、价格、缺斤短两、过期产品等问题为主。其它举报较多的商品包括非酒精饮料、酒精饮料、日杂用品、非特殊用途化妆品、电梯、汽车及汽车零部件、外衣等，主要涉及价格、制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、虚假宣传、无照经营及质量问题等。

服务类举报同比增长32.7%，此类举报最多的餐饮和住宿服务445件，占服务类举报总量的28.3%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、零售服务、技能培训服务、洗浴按摩服务、医院服务、电梯服务等。主要问题是未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。

注：本报告数据来源于全国12315平台