一、基本情况

2021年11月份，全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报29871件，同比增长3.47%，环比增长9.33%。其中，咨询18968件，占总量的63.50%；投诉9233件，占总量的30.91%；举报1670件，占总量的5.59%。

各盟市接收量统计表（单位：件）

各盟市接收量柱状图：

接收总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局、包头市市场监督管理局。

二、咨询情况统计分析

11月份接收咨询18968件，其中涉及消费维权知识6796件。咨询主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、化妆品、药品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，广告监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉接收情况统计分析

11月份共接收消费者投诉9233件，同比增长50.62%，环比增长4.26%。其中，涉及商品5175件，涉及服务类4058件。投诉涉及争议金额3215.71万元，为消费者挽回经济损失1457.83万元。截至12月6日已办结7084件，办结率76.72%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长51.32%，环比增长14.80%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类。

投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的一般食品类1848件，占商品类投诉总量的35.71%。此类投诉中，投诉较多的商品是乳制品459件、肉及肉制品397件、烘焙食品113件、米面制品70件、水果59件、方便食品47件、禽及禽类制品44件等。

投诉量排第二的服装鞋帽类476件，占商品类投诉总量的9.20%。此类投诉中，投诉较多的商品是外衣166件、鞋161件、裤子70件、毛衫22件、裙子11件等。

投诉量排第三的交通工具类409件，占商品类投诉总量的7.90%。此类投诉中，汽车及汽车零部件342件、摩托车和助力车42件、自行车及零部件25件。

投诉量排第四的家居用品类385件，占商品类投诉总量的7.44%。此类投诉中，家具230件、日杂用品58件、厨房用品32件、眼镜27件、钟表15件、箱包9件，其他投诉14件。

投诉量排第五的装修建材类283件，占商品类投诉总量的5.47%。此类投诉中，门窗89件、地面材料53件、板材47件、卫生器具27件、石材14件、吊顶材料11件，其他辅助材料42件。

商品投诉热点前十位为普通乘用车210件、鲜牛奶157件、肉干肉松制品128件、手机112件、普通住宅111件、奶片66件、运动鞋64件、牛肉60件、羽绒服58件、非特殊用途化妆品55件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占商品类投诉总量的19.73%。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长49.74%，环比减少6.67%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务。

投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的销售服务1054件，占服务类投诉总量的25.97%。此类投诉中，预付卡服务707件、订购服务69件、零售服务56件、预售服务27件，其他销售服务195件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务589件，占服务类投诉总量的14.51%。此类投诉中，餐饮服务478件、住宿服务111件。

投诉量排第三的教育培训服务496件，占服务类投诉总量的12.22%。此类投诉中，技能培训服务286件、初等教育服务108件、高等教育服务62件，中等教育服务40件。

投诉量排第四的文化娱乐体育服务251件，占服务类投诉总量的6.19%。此类投诉中，健身服务193件、参观游乐服务43件、放映服务9件、表演艺术服务6件。

投诉量排第五的美容美发洗浴服务233件，占服务类投诉总量的5.74%。此类投诉中，美容美发服务156件、洗浴按摩服务77件。

服务投诉热点前十位为预付卡服务707件、餐馆服务311件、宾馆住宿服务100件、室内运动场服务73件、订购服务69件、汽车修理服务63件、干洗服务59件、零售服务56件、普通初等教育服务52件、物流服务46件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占服务类投诉总量的37.85%。

四、举报接收情况统计分析

11月份接收举报1670件，同比减少15.70%，环比减少12.24%。其中，涉及商品类895件，涉及服务类775件，截至12月6日共办结1280件。

11月份举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报最多的一般食品类451件，占商品类举报总量的50.39%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、米面制品、烘焙食品、蔬菜、水果等，主要涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题。其他举报较多的商品包括普通住宅、中西成药、白酒、电梯、汽油、非特殊用途化妆品等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务244件，占服务类举报总量的31.48%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、汽车修理服务、托儿所幼儿园学前班服务、电梯服务、停车场服务、有奖销售服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于全国12315平台