2022年上半年全区消保中心接收咨询投诉举报情况统计分析报告

  • 来源: 消保中心
  • 时间: 2022-07-12 10:05


一、基本情况

2022年上半年,全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报152028件,同比减少9.70%。其中,咨询89997件,占总量的59.20%,同比减少23.59%;投诉51163件,占总量的33.65%,同比增长22.21%;举报10868件,占总量的7.15%,同比增长24.75%。

各盟市处理情况统计表(单位:件)

序号

单位

咨询

投诉

举报

小计

1

包头市市场监督管理局

11290

8732

2113

22135

2

呼和浩特市市场监督管理局

0

16051

3653

19704

3

通辽市市场监督管理局

8250

3933

860

13043

4

赤峰市市场监督管理局

2811

4943

1293

9047

5

巴彦淖尔市市场监督管理局

2163

3638

1123

6924

6

乌兰察布市市场监督管理局

2330

2584

569

5483

7

鄂尔多斯市市场监督管理局

561

4383

341

5285

8

乌海市市场监督管理局

3239

536

81

3856

9

锡林郭勒盟市场监督管理局

108

2941

166

3215

10

呼伦贝尔市市场监督管理局

172

1262

272

1706

11

兴安盟市场监督管理局

1

941

250

1192

12

阿拉善盟市场监督管理局

3

868

42

913

13

满洲里市市场监督管理局

2

202

69

273

14

二连浩特市市场监督管理局

108

48

23

179


内蒙古自治区市场监督管理局

58959

101

13

59073

合计

89997

51163

10868

152028

各盟市接收量柱状图:

从各盟市接收量看,接收总量排前五位的是包头市市场监督管理局22135件、呼和浩特市市场监督管理局19704件、通辽市市场监督管理局13043件赤峰市市场监督管理局9047、巴彦淖尔市市场监督管理局6924件。

各盟市接收量较去年同期均有不同程度的下降,主要原因是部分盟市12315热线平台已归至12345政务热线平台,原咨询类工单可直接登记转至相关部门办理,致使咨询类工单数量明显下降。

接收量按月份统计表(单位:件

指标

1月

2月

3月

4月

5月

6月

小计

咨询

14603

11151

17930

14693

15254

16366

89997

投诉

8422

5608

9536

8295

9541

9761

51163

举报

1410

1104

1895

1963

2150

2346

10868

合计

24435

17863

29361

24951

26945

28473

152028

月份走势图:


数据表明:2月份正值春节期间,全区各级市场监督管理部门加大执法力度,严格规范市场秩序,消费环境日趋平稳和健康,各项数据较小;3月份受“3·15”活动的影响,消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷,各项数据大幅增长;4月份以后数据总体趋于平稳。

二、咨询情况统计分析

上半年接收89997件,同比减少23.59%。均为电话(语音)咨询,其中涉及消费维权知识32301件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务,“七日无理由退货”规定,经营者与供货商纠纷问题,商品质量鉴定,食品药品、化妆品监管,计量问题,价格监管,知识产权问题,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉接收情况统计分析

上半年共接收消费者投诉51163件,同比增长22.21%。其中,涉及商品27987件,涉及服务类23176件。投诉涉及争议金额1.75亿元,为消费者挽回经济损失3835.46万元。截至7月4日已办结44942件,办结率87.84%。

按消费类别划分见表(一)、(二)

(一) 涉及商品类(单位:件)

商品分类

接收

受理量

受理

办结量

受理

办结率

争议金额

(万元)

一般食品

10183

9917

8654

87.26%

103.06

服装、鞋帽

3052

2994

2799

93.49%

117.75

交通工具

1979

1937

1801

92.98%

3223.45

家居用品

1669

1629

1467

90.06%

553.79

烟、酒和饮料

1217

1189

1075

90.41%

22.69

装修建材

1167

1134

995

87.74%

449.91

家用电器

1012

991

907

91.52%

143.79

通讯产品

995

978

899

91.92%

153.08

首饰

965

955

910

95.29%

264.19

房屋

498

476

445

93.49%

2429.43

农资用品

480

454

418

92.07%

673.65

药品

429

408

386

94.61%

10.54

儿童用品

335

321

268

83.49%

6.18

化妆品

310

308

271

87.99%

12.42

五金交电

300

290

258

88.97%

26.52

燃料

294

287

271

94.43%

14.75

宠物及宠物用品

288

283

263

92.93%

9.5

计算机产品

232

229

208

90.83%

35.09

计量器具

226

221

201

90.95%

4.82

卫生用品

117

114

103

90.35%

3.2

保健食品

114

108

99

91.67%

18.72

文化、运动用品

111

109

103

94.50%

35.39

医疗器械

90

88

82

93.18%

9.27

婴幼儿配方食品

75

75

68

90.67%

2.45

智能设备

46

45

37

82.22%

7.77

出版物

43

43

42

97.67%

0.27

特种设备

36

34

34

100.00%

16.13

照摄像产品

29

25

25

100.00%

1.89

金融及贸易结算电子设备(电磁兼容)

21

21

21

100.00%

0.28

危险化学品

20

20

19

95.00%

0.71

布料、毛线

17

17

14

82.35%

0.27

消防产品

5

5

5

100.00%

0.36

纤维及其制品

2

2

2

100.00%

0.02

殡葬用品

1

1

1

100.00%

0.07

其他商品

1629

1607

1515

94.28%

377.18

合计

27987

27315

24666

90.30%

8728.59

商品类投诉同比增长24.12%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类10183件、服装鞋帽类3052件、交通工具1979家居用品类1669、烟酒和饮料1217

诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:


投诉量排第一般食品10183件,占商品类投诉总量的36.38%。此类投诉中,乳制品1937件、肉及肉制品1713件、烘焙食品823件、米面制品453件水果409件、禽及禽类制品275件、方便食品261件、蔬菜217件、水产品175件、米148件等。投诉反映较多的是产品质量及价格问题。

投诉量排第的服装鞋帽类3052件,占商品类投诉总量的10.91%。此类投诉中,投诉鞋1235件、外衣802件、裤子388件,其他投诉较多的商品是裙子132件、T恤126件、毛衫89件、衬衫75、内衣60件等。主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。

诉量排第三的交通工具类1979件,占商品类投诉总量的7.07%。此类投诉中,汽车及汽车零部件1507件、摩托车和助力车316件、自行车及零部件156件。反映比较集中的是汽车零件及制品质量问题,电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第的家居用品类1669件,占商品类投诉总量的5.96%。此类投诉中,家具944件、日杂用品160厨房用品160件、钟表137、眼镜105件,其他投诉较多的是箱包59件、清洁用品45件等。主要是商家不按合同约定提供商品及不履行售后义务。

投诉量排第烟酒和饮料1217件,占商品类投诉总量的4.35%。此类投诉中,非酒精饮料665件、酒精饮料388件、75件、烟草46件、咖啡可可31、烟具12件投诉反映较多的是产品质量、异物及假冒伪劣问题。

商品投诉热点前十位为普通乘用车901件、鲜牛奶694件、移动电话686件、运动鞋493件、肉干肉松制品336件、面包292件、皮鞋281件、酸奶254件、普通住宅236件、牛肉231件接收所有的“其他”都不算),共占商品类投诉总量的15.74%

半年投诉量排在前五位的商品大类与去年同期投诉量占前五位的商品大类略有不同。其中,一般食品类投诉位居榜首,且投诉量同比增长59.11%,主要涉及食品过期、变质、涨价、缺斤短两及虚假广告等问题;烟酒和饮料类投诉跻身前五,同比增长27.30%,主要涉及烟酒假冒伪劣、饮料中有异物、过期等问题;其他投诉量明显变化的商品大类主要是计量器具,同比增长232.35%,主要为加油站、加气站计量准确性问题;宠物及宠物用品,同比增长209.68%,主要是购买宠物过程中出现生病、死亡的现象,宠物食物存在质量、过期、广告等问题;儿童用品,同比增长108.07%,主要涉及儿童玩具、儿童服装存在质量、标识、三无产品、售后服务等问题。

(二)涉及服务类(单位:件)

服务分类

接收

受理量

受理

办结量

受理

办结率

争议金额

(万元)

销售服务

7224

7083

6274

88.58%

5274.74

餐饮和住宿服务

3562

3495

3253

93.08%

111.89

教育培训服务

2319

2290

2081

90.87%

1065.16

美容美发洗浴服务

1589

1561

1452

93.02%

184.24

文化娱乐体育服务

1356

1318

1222

92.72%

158.96

制作保养和修理服务

957

938

838

89.34%

132.6

专业技术服务

583

571

525

91.94%

70.19

邮政服务

449

438

412

94.06%

24.57

卫生保健社会福利

395

386

356

92.23%

54.64

房屋装修服务

345

339

302

89.09%

797.84

中介服务

334

328

303

92.38%

223.31

电信服务

321

315

283

89.84%

4.6

洗涤染色服务

321

319

293

91.85%

5.55

物业服务

317

312

285

91.35%

203.79

互联网服务

236

228

212

92.98%

3.02

租赁服务

228

227

201

88.55%

21.04

交通运输服务

143

140

131

93.57%

16.79

停车服务

134

128

120

93.75%

4.37

社会服务

119

119

109

91.60%

4.22

公用事业服务

112

112

106

94.64%

5.4

金融服务

107

106

101

95.28%

25.52

旅游服务

54

51

48

94.12%

2.94

传媒业服务

17

17

15

88.24%

0.16

行政事业性服务

17

17

16

94.12%

2.12

社会团体服务

15

15

13

86.67%

0.29

农林牧渔服务

9

9

8

88.89%

0.07

丧葬服务

2

2

2

100.00%

0

其他服务

1911

1857

1785

96.12%

266.54

合计

23176

22721

20746

91.31%

8664.56

服务类投诉同比增长19.97%。投诉量排前五位的分别是销售服务7224件、餐饮和住宿服务3562件、教育培训服务2319件、美容美发洗浴服务1589件、文化娱乐体育服务1356件。

投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

投诉量排第的销售服务7224件,占服务类投诉总量的31.17%。此类投诉中,预付卡服务3617件、零售服务678件、订购服务599件、优惠卡销售服务168件、预售服务112件,其他销售服务2050件。主要问题经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等

投诉量排第的餐饮和住宿服务3562件,占服务类投诉总量的15.37%。此类投诉中,餐饮服务2796件、住宿服务766件。主要问题集中在消费安全、收费不合理、服务不到位等方面。

投诉量排第教育培训服务2319件,占服务类投诉总量的10.01%。此类投诉中,技能培训服务1517件、高等教育服务405初等教育服务314、中等教育服务83件反映的主要问题是合同变更、合同转让、学费退还、“保过”协议等。

投诉量排第的美容美发洗浴服务1589件,占服务类投诉总量的6.86%。此类投诉中,美容美发服务1072件、洗浴按摩服务517件。主要问题虚假宣传、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确等。

投诉量排第的文化娱乐体育服务1356件,占服务类投诉总量的5.86%。此类投诉中,健身服务897件、参观游乐服务354件、放映服务64件、表演艺术服务33、图书馆档案馆服务8件主要问题经营者擅自改变合同约定事项、服务费纠纷、逃避预付卡使用及预付款退还义务等。

服务投诉热点前十位为预付卡服务3462件、餐馆服务1450件、宾馆住宿服务624件、零售服务624件、订购服务598件、汽车修理服务345件、个人写真摄影服务292件、应试培训服务280件、室内运动场服务239件、干洗服务233件接收所有的“其他”都不算),共占服务类投诉总量的35.15%

半年投诉量排在前五位的服务大类与去年同期投诉量占前五位的服务大类相同,只是排序略有不同。其中,销售服务稳居首位,同比增长91.52%,主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等;教育培训服务由第五位升至第三位,同比增长133.07%,主要集中在教育培训机构虚假宣传、擅自停止服务、变更服务地址或者因为培训对象原因导致合同实际无法履行、服务费用纠纷等问题。其他服务类别中变化幅度较为明显的是社会服务,同比增长120.37%,主要涉及家政服务中未按合同约定提供服务、服务质量差,清洁服务中在清洗车辆、油烟机、鞋等出现价格、服务质量、预付卡跑路的问题;互联网服务,同比增长84.38%,主要问题集中在互联网宽带入户网速慢、信号不稳定、擅自变更升级业务、运营商故障维修服务不到位、报修后维修不及时等租赁服务,同比增长79.53%,主要是车辆出租、房屋出租存在未按合同约定履行服务、退租退款难、虚假宣传等,服装出租出现租赁婚纱礼服,受疫情影响无法举办宴席,退费难等问题。

四、举报接收情况统计分析

半年接收举报10868件,同比增长24.75%。其中,涉及商品类5544件,涉及服务类5324件,截至7月4日共办结9294件。

举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

项目

排序

商品

服务

类别

接收

类别

接收

1

一般食品

2432

餐饮住宿服务

1389

2

烟酒和饮料

427

销售服务

1224

3

化妆品

424

美容美发洗浴服务

491

4

服装鞋帽

193

卫生保健社会福利

439

5

药品

187

教育培训服务

272

半年受理的举报中,与去年同期相比,变化幅度较大的有卫生保健社会福利、行政事业性服务、销售服务、化妆品、中介服务。卫生保健社会福利共接到举报439件,较去年同期增长698.18%,主要是广告、价格、无照经营等问题;行政事业性服务共接到举报128件,较去年同期增长573.68%,主要为同一举报人对自治区内部分法院收费价格认为不合理的举报;销售服务共接到举报1224件,较去年同期增长524.49%,主要集中于价格、假冒伪劣、商标侵权、虚假宣传等问题;化妆品共接到举报424件,较去年同期增长200.71%,主要涉及价格、质量、商标、广告等问题中介服务共接到举报83件,较去年同期增长176.67%,主要涉及商标、合同、价格、无照经营等问题。

注:本报告数据来源于全国12315平台



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