一、基本情况

2022年上半年，全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报152028件，同比减少9.70%。其中，咨询89997件，占总量的59.20%，同比减少23.59%；投诉51163件，占总量的33.65%，同比增长22.21%；举报10868件，占总量的7.15%，同比增长24.75%。

各盟市处理情况统计表（单位：件）

各盟市接收量柱状图：

从各盟市接收量看，接收总量排前五位的是包头市市场监督管理局22135件、呼和浩特市市场监督管理局19704件、通辽市市场监督管理局13043件、赤峰市市场监督管理局9047件、巴彦淖尔市市场监督管理局6924件。

各盟市接收量较去年同期均有不同程度的下降，主要原因是部分盟市12315热线平台已归至12345政务热线平台，原咨询类工单可直接登记转至相关部门办理，致使咨询类工单数量明显下降。

接收量按月份统计表（单位：件）

月份走势图：

数据表明：2月份正值春节期间，全区各级市场监督管理部门加大执法力度，严格规范市场秩序，消费环境日趋平稳和健康，各项数据较小；3月份受“3·15”活动的影响，消费者希望在3·15期间维护自身消费权益、解决消费纠纷，各项数据大幅增长；4月份以后数据总体趋于平稳。

二、咨询情况统计分析

上半年接收咨询89997件，同比减少23.59%。均为电话（语音）咨询，其中涉及消费维权知识32301件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、药品、化妆品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉接收情况统计分析

上半年共接收消费者投诉51163件，同比增长22.21%。其中，涉及商品27987件，涉及服务类23176件。投诉涉及争议金额1.75亿元，为消费者挽回经济损失3835.46万元。截至7月4日已办结44942件，办结率87.84%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长24.12%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类10183件、服装鞋帽类3052件、交通工具类1979件、家居用品类1669件、烟酒和饮料1217件。

投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的一般食品类10183件，占商品类投诉总量的36.38%。此类投诉中，乳制品1937件、肉及肉制品1713件、烘焙食品823件、米面制品453件、水果409件、禽及禽类制品275件、方便食品261件、蔬菜217件、水产品175件、米148件等。投诉反映较多的是产品质量及价格问题。

投诉量排第二的服装鞋帽类3052件，占商品类投诉总量的10.91%。此类投诉中，投诉鞋1235件、外衣802件、裤子388件，其他投诉较多的商品是裙子132件、T恤126件、毛衫89件、衬衫75件、内衣60件等。主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。

投诉量排第三的交通工具类1979件，占商品类投诉总量的7.07%。此类投诉中，汽车及汽车零部件1507件、摩托车和助力车316件、自行车及零部件156件。反映比较集中的是汽车零件及制品质量问题，电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第四的家居用品类1669件，占商品类投诉总量的5.96%。此类投诉中，家具944件、日杂用品160件、厨房用品160件、钟表137件、眼镜105件，其他投诉较多的是箱包59件、清洁用品45件等。主要是商家不按合同约定提供商品及不履行售后义务。

投诉量排第五的烟酒和饮料类1217件，占商品类投诉总量的4.35%。此类投诉中，非酒精饮料665件、酒精饮料388件、茶75件、烟草46件、咖啡可可31件、烟具12件。投诉反映较多的是产品质量、异物及假冒伪劣问题。

商品投诉热点前十位为普通乘用车901件、鲜牛奶694件、移动电话686件、运动鞋493件、肉干肉松制品336件、面包292件、皮鞋281件、酸奶254件、普通住宅236件、牛肉231件（接收量中所有的“其他”都不算），共占商品类投诉总量的15.74%。

上半年投诉量排在前五位的商品大类与去年同期投诉量占前五位的商品大类略有不同。其中，一般食品类投诉位居榜首，且投诉量同比增长59.11%，主要涉及食品过期、变质、涨价、缺斤短两及虚假广告等问题；烟酒和饮料类投诉跻身前五，同比增长27.30%，主要涉及烟酒假冒伪劣、饮料中有异物、过期等问题；其他投诉量明显变化的商品大类主要是计量器具，同比增长232.35%，主要为加油站、加气站计量准确性问题；宠物及宠物用品，同比增长209.68%，主要是购买宠物过程中出现生病、死亡的现象，宠物食物存在质量、过期、广告等问题；儿童用品，同比增长108.07%，主要涉及儿童玩具、儿童服装存在质量、标识、三无产品、售后服务等问题。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长19.97%。投诉量排前五位的分别是销售服务7224件、餐饮和住宿服务3562件、教育培训服务2319件、美容美发洗浴服务1589件、文化娱乐体育服务1356件。

投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的销售服务7224件，占服务类投诉总量的31.17%。此类投诉中，预付卡服务3617件、零售服务678件、订购服务599件、优惠卡销售服务168件、预售服务112件，其他销售服务2050件。主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务3562件，占服务类投诉总量的15.37%。此类投诉中，餐饮服务2796件、住宿服务766件。主要问题集中在消费安全、收费不合理、服务不到位等方面。

投诉量排第三的教育培训服务2319件，占服务类投诉总量的10.01%。此类投诉中，技能培训服务1517件、高等教育服务405件、初等教育服务314件、中等教育服务83件。反映的主要问题是合同变更、合同转让、学费退还、“保过”协议等。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务1589件，占服务类投诉总量的6.86%。此类投诉中，美容美发服务1072件、洗浴按摩服务517件。主要问题是虚假宣传、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确等。

投诉量排第五的文化娱乐体育服务1356件，占服务类投诉总量的5.86%。此类投诉中，健身服务897件、参观游乐服务354件、放映服务64件、表演艺术服务33件、图书馆档案馆服务8件。主要问题是经营者擅自改变合同约定事项、服务费纠纷、逃避预付卡使用及预付款退还义务等。

服务投诉热点前十位为预付卡服务3462件、餐馆服务1450件、宾馆住宿服务624件、零售服务624件、订购服务598件、汽车修理服务345件、个人写真摄影服务292件、应试培训服务280件、室内运动场服务239件、干洗服务233件（接收量中所有的“其他”都不算），共占服务类投诉总量的35.15%。

上半年投诉量排在前五位的服务大类与去年同期投诉量占前五位的服务大类相同，只是排序略有不同。其中，销售服务稳居首位，同比增长91.52%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等；教育培训服务由第五位升至第三位，同比增长133.07%，主要集中在教育培训机构虚假宣传、擅自停止服务、变更服务地址或者因为培训对象原因导致合同实际无法履行、服务费用纠纷等问题。其他服务类别中变化幅度较为明显的是社会服务，同比增长120.37%，主要涉及家政服务中未按合同约定提供服务、服务质量差，清洁服务中在清洗车辆、油烟机、鞋等出现价格、服务质量、预付卡跑路的问题；互联网服务，同比增长84.38%，主要问题集中在互联网宽带入户网速慢、信号不稳定、擅自变更升级业务、运营商故障维修服务不到位、报修后维修不及时等；租赁服务，同比增长79.53%，主要是车辆出租、房屋出租存在未按合同约定履行服务、退租退款难、虚假宣传等，服装出租出现租赁婚纱礼服，受疫情影响无法举办宴席，退费难等问题。

四、举报接收情况统计分析

上半年接收举报10868件，同比增长24.75%。其中，涉及商品类5544件，涉及服务类5324件，截至7月4日共办结9294件。

举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

上半年受理的举报中，与去年同期相比，变化幅度较大的有卫生保健社会福利、行政事业性服务、销售服务、化妆品、中介服务。卫生保健社会福利共接到举报439件，较去年同期增长698.18%，主要是广告、价格、无照经营等问题；行政事业性服务共接到举报128件，较去年同期增长573.68%，主要为同一举报人对自治区内部分法院收费价格认为不合理的举报；销售服务共接到举报1224件，较去年同期增长524.49%，主要集中于价格、假冒伪劣、商标侵权、虚假宣传等问题；化妆品共接到举报424件，较去年同期增长200.71%，主要涉及价格、质量、商标、广告等问题；中介服务共接到举报83件，较去年同期增长176.67%，主要涉及商标、合同、价格、无照经营等问题。

注：本报告数据来源于全国12315平台