食品类投诉居首位 第三季度12315接收咨询投诉举报情况分析

  • 来源:内蒙古自治区消费者权益保护服务中心
  • 时间:2021-10-22 10:54

2021年第三季度,全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报92425件,同比增长21.76%。其中,咨询55281件,占总量的59.81%;投诉30999件,占总量的33.54%;举报6145件,占总量的6.65%。

接收总量排在前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。各项数据中,投诉数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局,举报数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局、包头市市场监督管理局。

三季度的接收量总体呈下降趋势。7、8月份正值暑假期间,有关学生假期兼职、旅游、培训班等问题的咨询多于往常。

咨询情况统计分析

三季度接收咨询55281件,同比增长5.10%。其中涉及消费维权知识20161件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务,汽车保险保证金、金融服务费退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,电信公司乱扣费,商品质量鉴定,计量准确性,价格监管,食品药品监管,化妆品监管,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理,企业年检等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

投诉受理情况统计分析

三季度共接收消费者投诉30999件,同比增长66.63%。其中,涉及商品类16187件,涉及服务类14812件。投诉共涉及争议金额13307.43万元,为消费者挽回经济损失3865.45万元。截至10月9日投诉已办结26778件,办结率86.38%。

商品类投诉同比增长55.94%。投诉量排前五位的商品大类分别是一般食品5448件、服装鞋帽1431件、交通工具1409件、家居用品1050件、装修建材759件。

三季度投诉进入前五位的商品大类和2020年三季度基本相同但排序略有变化:一般食品类投诉稳居首位,同比增长92.24%,主要问题是价格、假冒伪劣、虚假宣传、存在安全隐患等,如食品包装内有异物(虫子、杂质)、销售过期变质食品、产品包装的标签标识和广告宣传语中涉及违法违规用语等。服装鞋帽由第三位升至第二位,同比增长42.39%,主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。其他排在前五位的交通工具、家居用品、装修建材等去年因新冠疫情的影响,投诉量有所下降,今年均出现不同程度的上升,较去年同期分别增长15.21%、28.21%、20.48%。

商品投诉热点前十位为普通乘用车783件、手机384件、普通住宅311件、运动鞋309件、鲜牛奶292件、肉干肉松制品207件、面包199件、牛肉184件、奶酪167件、木门161件(接收量中所有的“其他”不计入排名),共占商品类投诉总量的18.51%。

服务大类投诉同比增长80.11%,投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务3047件、销售服务3025件、教育培训服务1250件、文化娱乐体育服务1045件、美容美发洗浴服务878件。

三季度服务大类投诉中略有变化:餐饮和住宿服务稳居榜首,同比增长76.74%,主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等。销售服务排在第二位,同比增长134.86%,主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。教育培训服务由第五位上升至第三位,同比增长201.93%,主要因素为技能培训服务和初等教育培训服务投诉量快速增长,此类投诉的问题主要有成人技能培训及儿童教育培训,在“双减”意见出台及落地实施中,出现课程时间调整、师资力量不足、合同无法履行等问题,导致消费者要求退费,商家拖延退款的情况。

服务投诉热点前十位为预付卡服务2228件、餐馆服务1718件、宾馆住宿服务654件、游泳池服务304件、个人写真摄影服务207件、汽车修理服务170件、订购服务167件、零售服务151件、理发服务142件、室内运动场服务141件(接收量中所有的“其他”不计入排名),共占服务类投诉总量的39.71%。

举报受理情况统计分析

三季度共接收举报6145件,同比增长30.61%。其中,涉及商品类3679件,涉及服务类2466件。截至10月9日共办结5160件,办结率83.97%。

商品类举报总量的48.08%。一般食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、方便食品等。主要涉及商标、广告、价格、标识、缺斤短两、无照经营、超范围经营等问题。其它举报较多的商品包括辅助降血糖类保健食品、非特殊用途化妆品、奶粉、中西成药、缓解体力疲劳类保健食品、电梯、鲜牛奶、猪肉、羊肉、肉干肉松制品等,主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报同比增长58.28%,此类举报最多的餐饮和住宿服务785件,占服务类举报总量的31.83%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、停车场及其他、电梯服务、驾驶培训服务、理发服务、社会团体服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注:本报告数据来源于全国12315平台

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