一、基本情况

2024年上半年，内蒙古全国12315平台共接收消费者投诉、举报、咨询179818件，同比增长5.91%。其中，投诉72674件，占总量的40.42%，同比增长16.58%；举报16262件，占总量的9.04%，同比增长21.75%；咨询90882件，占总量的50.54%，同比减少3.41%。

    2024年上半年全区12315接收量同期对比图：

各盟市处理情况统计表（单位：件）

从各盟市处理量看，处理总量排前五位的是呼和浩特市市场监督管理局28897件、包头市市场监督管理局25287件、赤峰市市场监督管理局14012件、巴彦淖尔市市场监督管理局8664件、乌兰察布市市场监督管理局8287件。

接收量按月份统计表（单位：件）

    月份走势图：

2月份正值春节期间，全区各级市场监督管理部门加大执法力度，严格规范市场秩序，消费环境日趋平稳和健康，各项数据较小，3月份以后数据总体趋于平稳。

二、投诉情况数据统计

上半年共接收消费者投诉72674件，同比增长16.58%。其中，涉及商品43785件，涉及服务类28889件。投诉涉及争议金额8133.10万元，为消费者挽回经济损失2482.63万元。截至7月2日已办结66900件，办结率92.05%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一）涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长28.65%。投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类21124件、服装鞋帽类4028件、交通工具类3071件、家居用品类2178件、首饰类1381件。

    投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的食品类21124件，占商品类投诉总量的48.24%。此类投诉中，普通食品16357件、酒和饮料2347件、食用农产品1814件、食品相关产品285件、保健食品165件、婴幼儿配方乳粉150件、特殊医学用途配方食品6件。投诉反映较多的是食品包装不规范、食品里含异物、变质过期、标签表述存在瑕疵、广告虚假宣传、价格等问题。

投诉量排第二的服装鞋帽类4028件，占商品类投诉总量的9.20%。此类投诉中，投诉鞋1486件、外衣1087件、裤子476件，其他投诉较多的商品是T恤190件、裙子189件、毛衫123件、内衣87件等。主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。

投诉量排第三的交通工具类3071件，占商品类投诉总量的7.01%。此类投诉中，汽车及汽车零部件2398件、摩托车和助力车346件、自行车及零部件327件。反映比较集中的是汽车零件及制品质量问题，电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第四的家居用品类2178件，占商品类投诉总量的4.97%。此类投诉中，家具1116件、厨房用品254件、日杂用品229件、眼镜162件、钟表144件，其他投诉较多的是箱包96件、床上用品91件、清洁用品72件等。主要是商家不按合同约定提供商品及不履行售后义务。

投诉量排第五的首饰类1381件，占商品类投诉总量的3.15%。此类投诉中，黄金首饰938件、天然玉石131件、白银首饰96件、天然宝石87件、合金首饰45件、有机宝石36件、铂金首饰23件等。投诉反映较多的是以次充好、质次价高、商家不履行退换货承诺等问题。

商品投诉热点前十位为普通乘用车1851件、米面及其制品（自制）1173件、手机1102件、肉制品（自制）847件、肉干类811件、运动鞋711件、面包522件、灭菌乳498件、非特殊用途化妆品486件、黄金挂件首饰436件（接收量中所有的“其他”都不计入），共占商品类投诉总量的19.26%。

上半年投诉量排在前五位的商品大类与去年同期投诉量占前五位的商品大类略有不同。其中，食品类投诉位居榜首，且投诉量同比增长52.33%，主要涉及食品过期、变质、涨价、缺斤短两及虚假广告等问题；首饰类投诉跻身前五，同比增长2.22%，主要涉及产品质量、价格及售后服务等问题；其他投诉量明显变化的商品大类主要是儿童用品，同比增长88.47%，主要是产品质量瑕疵及售后服务问题；卫生用品，同比增长75.49%，主要是卫生小家电、洗护用品、杀虫用品等产品质量、价格、宣传标识等问题；出版物，同比增长58.11%，主要涉及印刷品、电子出版物在网上购买存在虚假宣传、价格、质量等问题。各类经营主体要牢固树立消费者至上理念，坚决杜绝虚假宣传、合同欺诈、服务推诿等问题。各级执法部门要加大执法监管力度，严厉查处侵害消费者合法权益的违法行为，努力提升消费者满意度，共促消费公平。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长2.07%。投诉量排前五位的分别是销售服务6301件、餐饮和住宿服务6087件、美容美发洗浴服务2203件、教育培训服务2034件、文化娱乐体育服务1661件。

    投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的销售服务6301件，占服务类投诉总量的21.81%。此类投诉中，预付卡服务3948件、零售服务837件、预售服务389件、互联网直销服务359件、优惠卡销售服务132件、订购服务117件，其他销售服务519件。主要问题是服务费用纠纷、擅自改变合同约定事项、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务6087件，占服务类投诉总量的21.07%。此类投诉中，餐饮服务4333件、住宿服务1754件。主要问题集中在食物不新鲜、变质、混有异物、就餐环境卫生不达标、收费不合理、服务不到位等方面。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务2203件，占服务类投诉总量的7.63%。此类投诉中，美容美发服务1445件、洗浴按摩服务758件。主要问题是虚假宣传、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确等。

投诉量排第四的教育培训服务2034件，占服务类投诉总量的7.04%。此类投诉中，技能培训服务1376件、高等教育服务386件、初等教育服务232件、中等教育服务40件。反映的主要问题是合同变更、合同转让、学费退还、“保过”协议等。

投诉量排第五的文化娱乐体育服务1661件，占服务类投诉总量的5.75%。此类投诉中，健身服务720件、参观游乐服务512件、放映服务278件、表演艺术服务118件、图书馆档案馆服务27件、博彩服务6件。主要问题是经营者擅自改变合同约定事项、服务费纠纷、逃避预付卡使用及预付款退还义务等。

服务投诉热点前十位为预付卡服务3948件、餐馆服务3033件、宾馆住宿服务1647件、零售服务837件、干洗服务617件、汽车修理服务546件、个人写真摄影服务402件、预售服务389件、互联网直销服务359件、手机维修服务303件（接收量中所有的“其他”都不计入），共占服务类投诉总量的41.82%。

上半年投诉量排在前五位的服务大类与去年同期投诉量占前五位的服务大类相同。其中，销售服务稳居首位，同比减少11.32%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等；餐饮和住宿服务排第二位，同比增长17.26%，主要集中在用餐及入住环境卫生、格式合同、宣传与实际不符、预付消费纠纷等问题。其他服务类别中变化幅度较为明显的是洗涤染色服务，同比增长73.44%，主要为接受水洗、干洗、染色服务时衣物、鞋类损坏、价格争议等问题；社会服务，同比增长55.26%，主要是家政服务、复印、打字、清洁服务等价格、合同纠纷等问题；旅游服务，同比增长24.66%，主要涉及预定服务费用退还、购物售后保障难、旅游体验不佳等问题。各监管部门、行业协会要强化消费宣传，通过多种渠道发布消费预警，加大对消费教育引导力度，加大消费维权法律法规宣传力度，切实提升消费者的维权意识和能力。

三、举报情况数据统计

上半年接收举报16262件，同比增长21.75%。其中，涉及商品类10067件，涉及服务类6195件，截至7月2日共办结14825件。

举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

上半年受理的举报中，与去年同期相比，变化幅度较大的有化妆品、房屋、金融服务、租赁服务、五金交电。化妆品共接到举报1379件，同比增长447.22%，主要是广告、备案等问题；房屋共接到举报273件，同比增长355%，主要是广告、合同纠纷问题；金融服务共接到举报150件，同比增长200%，主要是实际经营地址与注册地址不符、广告宣传等问题；租赁服务共接到举报61件，同比增长117.86%，主要是价格、广告等问题；五金交电共接到举报94件，同比增长108.89%，主要是广告、价格、三无产品问题。

四、咨询情况数据统计

上半年接收咨询90882件，同比减少3.41%，其中涉及市场监管系统10817件，咨询量较大的问题分别为：投诉举报处理5131件、网络交易监管899件、服务消费监管771件、产品（商品）质量408件、市场主体登记注册229件、食品监管218件、商品交易市场监管216件等，消费维权知识32508件。涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等。

注：本报告数据来源于全国12315平台