一、基本情况

2021年4月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报28347件，同比增长90.8%，环比减少12.5%。其中，咨询20131件，占总量的71%；投诉6691件，占总量的23.6%；举报1525件，占总量的5.4%。

各盟市接收量统计表（单位：件）

接收总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、呼伦贝尔市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局、包头市市场监督管理局。

二、咨询情况统计分析

4月份接收咨询20131件，其中涉及市场监管系统907件、非市场监管系统13247件、消费维权知识5977件。

咨询主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，计量问题，价格监管，食品药品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉受理情况统计分析

4月份共接收消费者投诉6691件，同比增长44.4%，环比减少18.9%。其中，涉及商品3524件，涉及服务类3167件。投诉涉及争议金额1516.67万元，为消费者挽回经济损失642.06万元。截至5月10日已办结5421件，办结率81%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长31.4%，环比减少16%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品、交通工具、服装鞋帽、家居用品、装修建材。

投诉量排第一的一般食品类1042件，占商品类投诉总量的29.6%。此类投诉中，肉及肉制品224件、乳制品136件、烘焙食品75件、水果50件、米面制品37件、坚果24件、方便食品23件、烹调佐料17件、水产品17件等。

投诉量排第二的交通工具类395件，占商品类投诉总量的11.2%。此类投诉中，汽车及汽车零部件338件、摩托车和助力车34件、自行车及零部件23件。

投诉量排第三的服装鞋帽类303件，占商品类投诉总量的8.6%。此类投诉中，投诉鞋136件、外衣82件、裤子32件，其他投诉较多的商品是内衣11件、衬衫9件、T恤7件等。

投诉量排第四的家居用品类269件，占商品类投诉总量的7.6%。此类投诉中，家具164件、钟表22件、厨房用品20件、日杂用品18件、眼镜15件、箱包14件，其他投诉16件。

投诉量排第五的装修建材类185件，占商品类投诉总量的5.2%。此类投诉中，门窗51件、地面材料39件、板材18件、卫生器具17件、墙面材料14件、石材10件、管材管件6件，其他辅助材料30件。

商品投诉热点前十位为其他商品359件、其他食品303件、普通乘用车203件、手机98件、其他外衣64件、运动鞋62件、牛肉52件、风干肉松制品48件、其他黄金首饰48件、面包47件，共占商品类投诉总量的36.4%。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长62.3%，环比减少21.9%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务。

投诉量排第一的销售服务676件，占服务类投诉总量的21.3%。此类投诉中，预付卡服务553件、零售服务36件、优惠卡服务10件、预售服务9件、订购服务6件，其他销售服务62件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务596件，占服务类投诉总量的18.8%。此类投诉中，餐饮服务491件、住宿服务105件。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务235件，占服务类投诉总量的7.4%。此类投诉中，健身服务178件、参观游乐服务43件、放映服务8件、表演艺术服务4件、博彩服务1件、图书馆档案馆服务1件。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务198件，占服务类投诉总量的6.3%。此类投诉中，美容美发服务138件、洗浴按摩服务60件。

投诉量排第五的教育培训服务178件，占服务类投诉总量的5.6%。此类投诉中，技能培训服务148件、初等教育服务14件、高等教育服务11件、中等教育服务5件。

服务投诉热点前十位为预付卡服务553件、餐馆服务369件、宾馆住宿服务97件、其他技能培训服务93件、室内运动场服务84件、其他美容美发服务53件、其他销售服务53件、其他健身服务52件、其他洗浴按摩服务48件、干洗服务46件，共占服务类投诉总量的45.7%。 

四、举报受理情况统计分析

4月份接收举报1525件，同比增长31.4%，环比减少4.9%。其中，涉及商品类941件，涉及服务类584件，截至5月10日共办结1212件。

举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报最多的一般食品类317件，占商品类举报总量的33.7%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、水果、食用油等，以商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括日用杂品、非特殊用途化妆品、灯具、健身器材、白酒、五金产品、电梯等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务154件，占服务类举报总量的26.4%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、社会团体服务、技能培训服务、美容美发服务、网络空间、电梯服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于全国12315平台