一、基本情况

2021年5月份，全区12315共通过全国12315平台接到消费者咨询、投诉、举报28584件，同比增长92.8%，环比增长0.8%。其中，咨询19553件，占总量的68.4%；投诉7385件，占总量的25.8%；举报1646件，占总量的5.8%。

各盟市接收量统计表（单位：件）

接收总量排前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。各项数据中，投诉接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报接收量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

二、咨询情况统计分析

5月份接收咨询19553件，其中涉及消费维权知识5944件。咨询主要涉及服装鞋帽、家用电器等商品的“三包”规定，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，食品、化妆品、药品监管，计量问题，价格监管，知识产权问题，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉受理情况统计分析

5月份共接收消费者投诉7385件，同比增长49.3%，环比增长10.4%。其中，涉及商品4032件，涉及服务类3353件。投诉涉及争议金额1620.69万元，为消费者挽回经济损失486.13万元。截至6月3日已办结5417件，办结率73.4%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长39.3%，环比增长14.4%。投诉量排在前五位的商品大类依次为一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类。

投诉量排第一的一般食品类1161件，占商品类投诉总量的28.79%。此类投诉中，肉及肉制品216件、乳制品177件、烘焙食品80件、水果64件、米面制品29件、禽及禽类制品29件、米29件、面粉25件、方便食品22件、蔬菜22件等。

投诉量排第二的服装鞋帽类397件，占商品类投诉总量的9.85%。此类投诉中，鞋198件、外衣79件、裤子44件、T恤18件、衬衫15件、裙子12件，其他投诉较多的商品是运动服9件、内衣7件等。

投诉量排第三的交通工具类393件，占商品类投诉总量的9.75%。此类投诉中，汽车及汽车零部件346件、摩托车和助力车28件、自行车及零部件19件。

投诉量排第四的家居用品类296件，占商品类投诉总量的7.34%。此类投诉中，家具178件、厨房用品32件、日杂用品24件、钟表22件、眼镜17件、床上用品11件，其他投诉12件。

投诉量排第五的装修建材类225件，占商品类投诉总量的5.58%。此类投诉中，门窗98件、地面材料48件、板材21件、墙面材料13件、卫生器具9件、玻璃7件、管材管件6件、石材4件、钢材4件、吊顶材料4件，其他辅助材料11件。

商品投诉热点前十位为其他食品355件、其他商品346件、普通乘用车204件、手机123件、运动鞋104件、其他外衣65件、其他汽车及零部件58件、其他黄金首饰56件、其他水果54件、木门50件，共占商品类投诉总量的35.1%。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长63.2%，环比增长5.9%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、专业技术服务。

投诉量排第一的餐饮和住宿服务707件，占服务类投诉总量的21.09%。此类投诉中，餐饮服务529件、住宿服务178件。

投诉量排第二的销售服务647件，占服务类投诉总量的19.3%。此类投诉中，预付卡服务487件、零售服务42件、预售服务40件、优惠卡销售服务17件、订购服务6件、互联网直销服务3件，其他销售服务52件。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务246件，占服务类投诉总量的7.34%。此类投诉中，健身服务164件、参观游乐服务64件、放映服务16件、表演艺术服务2件。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务224件，占服务类投诉总量的6.68%。此类投诉中，美容美发服务169件、洗浴按摩服务55件。

投诉量排第五的专业技术服务197件，占服务类投诉总量的5.88%。此类投诉中，摄影服务187件、广告服务4件、庆典服务2件、检验检测服务2件，其他专业技术服务2件。

服务投诉热点前十位为其他服务609件、预付卡服务487件、餐馆服务373件、宾馆住宿服务170件、个人写真摄影服务138件、其他技能培训服务69件、其他美容美发服务67件、室内运动场服务59件、其他健身服务55件、其他销售服务43件，共占服务类投诉总量的61.7%。

四、举报接收情况统计分析

5月份接收举报1646件，同比增长80.9%，环比增长7.9%。其中，涉及商品类949件，涉及服务类697件，截至6月3日共办结1161件。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报最多的一般食品类355件，占商品类举报总量的37.4%。举报主要涉及肉及肉制品、乳制品、米、烘焙食品、水果等，以涉及商标、广告、质量、价格、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括日杂用品、中药材、汽油、酒精饮料、物理治疗器械、白酒、非特殊用途化妆品、普通乘用车等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务204件，占服务类举报总量的29.3%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、社会团体服务、洗浴按摩服务、技能培训服务、停车场及其他服务、其他物业服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于全国12315平台