一、基本情况

2021年第三季度，全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报92425件，同比增长21.76%。其中，咨询55281件，占总量的59.81%；投诉30999件，占总量的33.54%；举报6145件，占总量的6.65%。

各盟市接收量统计表（单位：件）

各盟市接收量柱状图：

接收总量排在前三位的是包头市市场监督管理局、呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。各项数据中，投诉数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、鄂尔多斯市市场监督管理局，举报数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局、包头市市场监督管理局。

接收量按月份统计折线图：

三季度的接收量总体呈下降趋势。7、8月份正值暑假期间，有关学生假期兼职、旅游、培训班等问题的咨询多于往常。

二、咨询情况统计分析

三季度接收咨询55281件，同比增长5.10%。其中涉及消费维权知识20161件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，计量准确性，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉受理情况统计分析

三季度共接收消费者投诉30999件，同比增长66.63%。其中，涉及商品类16187件，涉及服务类14812件。投诉共涉及争议金额13307.43万元，为消费者挽回经济损失3865.45万元。截至10月9日投诉已办结26778件，办结率86.38%。

按消费类别划分见表（一）、（二）。

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长55.94%。投诉量排前五位的商品大类分别是一般食品5448件、服装鞋帽1431件、交通工具1409件、家居用品1050件、装修建材759件。

三季度投诉进入前五位的商品大类和2020年三季度基本相同但排序略有变化：一般食品类投诉稳居首位，同比增长92.24%，主要问题是价格、假冒伪劣、虚假宣传、存在安全隐患等，如食品包装内有异物（虫子、杂质）、销售过期变质食品、产品包装的标签标识和广告宣传语中涉及违法违规用语等。服装鞋帽由第三位升至第二位，同比增长42.39%，主要问题是鞋帽开裂、服装褪色、起球以及商家不履行“三包”规定等。其他排在前五位的交通工具、家居用品、装修建材等去年因新冠疫情的影响，投诉量有所下降，今年均出现不同程度的上升，较去年同期分别增长15.21%、28.21%、20.48%。

投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

商品投诉热点前十位为普通乘用车783件、手机384件、普通住宅311件、运动鞋309件、鲜牛奶292件、肉干肉松制品207件、面包199件、牛肉184件、奶酪167件、木门161件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占商品类投诉总量的18.51%。

（二） 涉及服务类（单位：件）

服务大类投诉同比增长80.11%，投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务3047件、销售服务3025件、教育培训服务1250件、文化娱乐体育服务1045件、美容美发洗浴服务878件。

三季度服务大类投诉中略有变化：餐饮和住宿服务稳居榜首，同比增长76.74%，主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等。销售服务排在第二位，同比增长134.86%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。教育培训服务由第五位上升至第三位，同比增长201.93%，主要因素为技能培训服务和初等教育培训服务投诉量快速增长，此类投诉的问题主要有成人技能培训及儿童教育培训，在“双减”意见出台及落地实施中，出现课程时间调整、师资力量不足、合同无法履行等问题，导致消费者要求退费，商家拖延退款的情况。

投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

服务投诉热点前十位为预付卡服务2228件、餐馆服务1718件、宾馆住宿服务654件、游泳池服务304件、个人写真摄影服务207件、汽车修理服务170件、订购服务167件、零售服务151件、理发服务142件、室内运动场服务141件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占服务类投诉总量的39.71%。

四、举报受理情况统计分析

三季度共接收举报6145件，同比增长30.61%。其中，涉及商品类3679件，涉及服务类2466件。截至10月9日共办结5160件，办结率83.97%。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报同比增长16.90%，此类举报中，一般食品类举报1769件，占商品类举报总量的48.08%。一般食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、方便食品等。主要涉及商标、广告、价格、标识、缺斤短两、无照经营、超范围经营等问题。其它举报较多的商品包括辅助降血糖类保健食品、非特殊用途化妆品、奶粉、中西成药、缓解体力疲劳类保健食品、电梯、鲜牛奶、猪肉、羊肉、肉干肉松制品等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报同比增长58.28%，此类举报最多的餐饮和住宿服务785件，占服务类举报总量的31.83%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、停车场及其他、电梯服务、驾驶培训服务、理发服务、社会团体服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于全国12315平台