一、基本情况

2022年第三季度，全区消保中心通过全国12315平台共接到消费者咨询、投诉、举报96824件，同比增长4.76%。其中，咨询51119件，占总量的52.80%；投诉37821件，占总量的39.06%；举报7884件，占总量的8.14%。

各盟市接收量统计表（单位：件）

各盟市接收量柱状图：

接收总量排在前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、通辽市市场监督管理局。各项数据中，投诉数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、锡林郭勒盟市场监督管理局，举报数量排前三位的是呼和浩特市市场监督管理局、包头市市场监督管理局、赤峰市市场监督管理局。

接收量按月份统计折线图：

三季度的接收量总体呈下降趋势。7、8月份正值暑假期间，有关学生假期兼职、旅游、培训班等问题的咨询多于往常。

二、咨询情况统计分析

三季度接收咨询51119件，同比减少7.53%。其中涉及消费维权知识18758件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，汽车保险保证金、金融服务费退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，计量准确性，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

三、投诉受理情况统计分析

三季度共接收消费者投诉37821件，同比增长22.01%。其中，涉及商品类19547件，涉及服务类18274件。投诉共涉及争议金额16185.77万元，为消费者挽回经济损失9735.55万元。截至10月12日投诉已办结36444件，办结率96.36%。

按消费类别划分见表（一）、（二）。

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长20.76%。投诉量排前五位的商品大类分别是一般食品7755件、服装鞋帽1662件、交通工具1386件、家居用品1119件、烟酒和饮料914件。

三季度商品大类投诉中略有变化：一般食品类投诉稳居首位，同比增长42.35%，主要问题是价格、假冒伪劣、虚假宣传、存在安全隐患等，如食品包装内有异物（虫子、杂质）、销售过期变质食品、产品包装的标签标识和广告宣传语中涉及违法违规用语等。烟酒和饮料由第六位升至第五位，同比增长20.58%，主要问题是烟酒水饮料等存在质量、价格、假冒伪劣、存在异物等。其他排在前五位的服装鞋帽、家居用品出现不同程度的上升，较去年同期分别增长16.14%、6.57%，交通工具略有下降，较去年同期下降1.63%。

投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

商品投诉热点前十位为鲜牛奶644件、普通乘用车630件、手机523件、运动鞋326件、肉干肉松制品288件、面包260件、牛肉233件、酸奶220件、普通住宅174件、助力车164件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占商品类投诉总量的17.71%。

（一） 涉及服务类（单位：件）

服务大类投诉同比增长23.37%，投诉量排前五位的分别是销售服务5294件、餐饮和住宿服务3617件、教育培训服务1623件、文化娱乐体育服务1128件、美容美发洗浴服务986件。

三季度投诉进入前五位的服务大类和2021年三季度基本相同但排序略有变化：销售服务跃居榜首，同比增长75.00%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。餐饮和住宿服务排在第二位，同比增长18.71%，主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等。其他排在前五位的教育培训服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务均出现不同程度的上升，较去年同期分别增长29.84%、7.94%、12.30%。

投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

服务投诉热点前十位为预付卡服务2572件、餐馆服务1697件、宾馆住宿服务866件、零售服务600件、订购服务446件、应试培训服务336件、汽车修理服务258件、游泳池服务251件、个人写真摄影服务215件、驾驶培训服务185件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占服务类投诉总量的40.64%。

四、举报受理情况统计分析

三季度共接收举报7884件，同比增长28.30%。其中，涉及商品类4086件，涉及服务类3798件。截至10月12日共办结7463件，办结率94.66%。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报同比增长11.06%，此类举报中，一般食品类举报1855件，占商品类举报总量的45.40%。一般食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、米面制品、蔬菜、水果等。主要涉及商标、广告、价格、标识、缺斤短两、无照经营、超范围经营等问题。其它举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、日杂用品、电梯、白酒等，主要涉及质量、价格、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报同比增长54.01%，此类举报最多的餐饮和住宿服务1098件，占服务类举报总量的28.91%。举报的主要问题是质量、安全、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、整形服务、医院服务、技能培训服务、参观游乐服务、面部护理服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于全国12315平台