一、基本情况

2023年一季度，内蒙古全国12315平台共接收消费者投诉、举报、咨询81124件，同比增长14.51%。其中，投诉29512件，占总量的36.38%；举报6233件，占总量的7.68%；咨询45379件，占总量的55.94%。

2023年一季度全区12315接收量同期对比图：

各盟市接收量统计表（单位：件）

接收量排在前三位的是包头市、呼和浩特市、巴彦淖尔市。各项数据中，投诉举报数量排前三位均为呼和浩特市、包头市、赤峰市。

接收量按月份统计折线图：

接收量总体呈上升趋势。1月份受春节假期影响，总体受理量较少；3月份受“3·15”消费者权益日宣传活动影响，消费者的维权意识和净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高，各种平时积累的消费纠纷、社会矛盾集中反映至市场监督管理部门，咨询、投诉、举报等各项业务数据较其他月份大幅增加。

二、投诉情况统计分析

投诉接收29512件，同比增长27.31%。其中，涉及商品类15539件，服务类13973件。投诉共涉及争议金额7120.97万元，为消费者挽回经济损失1595.30万元。截至2023年4月6日投诉已办结24624件，办结率83.44%。

按消费类别划分见表（一）、（二）。

（一）涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长19.41%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品5845件、服装鞋帽1632件、交通工具1282件、家居用品966件、首饰664件。

排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

商品投诉热点前十位为普通乘用车775件、手机464件、运动鞋247件、中西成药246件、普通住宅240件、鲜牛奶227件、皮鞋217件、黄金挂件首饰207件、羽绒服172件、非特殊用途化妆品168件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占商品类投诉总量的19.07%。

前五位的商品大类和去年同期相同：食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品、首饰依然占据商品大类投诉前五名，同比分别增长31.02%、2.51%、35.81%、15.14%、22.74%。食品类投诉仍是投诉重点，主要问题是价格、假冒伪劣、虚假宣传、存在安全隐患等，如食品包装内有异物（虫子、杂质）、销售过期变质食品、产品包装的标签标识和广告宣传语中涉及违法违规用语等。食品安全关系到消费者的生活质量和生命安全，消费者应从正规渠道购买食品，并索取发票、购货小票等凭证。购买时需注意查看食品包装标识是否齐全，注意食品外包装是否标明商品名称、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、产品标准号等内容。注意查看食品的生产日期及保质期限。购买散装食品时应注意散装食品经营者的卫生状况，经营者有无健康证，卫生合格证等相关证照，有无防蝇防尘设施。购买肉制品、腌腊制品最好到规范、固定的市场或门店购买，慎购游商(无固定营业场所、推车销售)销售的食品。

（一） 涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长37.41%，投诉量排前五位的分别是销售服务3935件、餐饮和住宿服务2065件、教育培训服务1332件、美容美发洗浴服务862件、邮政服务836件。

    排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

服务投诉热点前十位为预付卡服务2840件、餐馆服务923件、宾馆住宿服务557件、邮寄物品服务486件、零售服务397件、汽车修理服务248件、个人写真摄影服务241件、物流服务236件、应试培训服务218件、驾驶培训服务217件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占服务类投诉总量的45.54%。

服务大类投诉与去年略有不同：销售服务类仍为榜首，同比增长37.83%。销售服务中预付卡服务类投诉2840件，占销售服务类投诉受理总量的72.17%。预付卡问题一直是投诉热点，众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”“企业以格式条款为由不允许消费者退卡或转让预付卡”，商家经营不善停业、倒闭或转租造成预付卡无法使用，又无法退款。预付卡纠纷主要存在于餐饮服务、健身服务、洗车服务和美容美发服务行业。邮政服务由第八位升至第五位，同比增长313.86%，主要问题是快件延误、快件丢失及件内短少、服务态度差、快件损毁赔偿等问题。随着网络购物日益流行，快递业务迅猛发展，快递物品时一定要选择有一定规模的规范性快递公司。详细填写快递单，表明物品价值，网上下单时，认真查看电子运输协议，贵重的、易碎的货物，最好保价。要注意保管所有邮寄凭证，发生问题得不到处理时，及时向相关部门投诉。

三、举报情况统计分析

举报接收6233件，同比增长44.25%。其中，涉及商品类3022件，涉及服务类3211件。截至4月6日共办结5190件，办结率83.27%。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报同比增长41.21%，此类举报中，食品类举报1424件，占商品类举报总量的47.12%。食品类举报涉及较多的包括肉制品、餐饮食品、饮料、乳制品等，以广告、价格、缺斤短两、过期产品等问题为主。其它举报较多的商品包括中西成药、非特殊用途化妆品、中成药、日杂用品、汽车及汽车零部件、电梯等，主要涉及价格、制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、虚假宣传、无照经营及质量问题等。

服务类举报同比增长47.23%，此类举报最多的卫生保健社会福利785件，占服务类举报总量的24.45%。举报的主要问题是广告、无照经营。其他举报较多的服务主要涉及餐馆服务、零售服务、面部护理、宾馆住宿服务、技能培训服务、参观娱乐服务、停车场及其他等。主要问题是价格、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营等。

四、咨询情况统计分析

咨询接收45379件，同比增长4.69%。其中涉及消费维权知识18105件。咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务，“七日无理由退货”规定，经营者与供货商纠纷问题，服务消费监管，商品质量鉴定，网络交易监管，价格监管，食品药品监管，化妆品监管，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、城管、交通运管、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

注：本报告数据来源于全国12315平台