一、基本情况

2024年第一季度，内蒙古全国12315平台共接收消费者投诉、举报、咨询86991件，同比增长7.23%。其中，投诉35724件，占总量的41.07%，同比增长21.05%；举报7691件，占总量的8.84%，同比增长23.39%;咨询43576件，占总量的50.09%，同比下降3.97%。涉及争议金额4089.93万元，为消费者挽回经济损失1157.33万元。截至2024年4月8日投诉举报已办结38447件，办结率88.56%。

    2024年第一季度全区12315接收量同期对比图：

各盟市接收量统计表（单位：件）

接收总量排在前三位的是呼和浩特市13503件、包头市12641件、赤峰市8102件。各项数据中，投诉数量排前三位的为呼和浩特市10971件、赤峰市7287件、包头市5342件，举报数量排前三位的为呼和浩特市2531件、包头市1092件、赤峰市785件。

    接收量按月份统计折线图：

接收量按月总体呈先降后升趋势。2月份受春节假期影响，总体受理量较少；3月份受“3·15”消费者权益日宣传活动影响，消费者的维权意识增强，投诉举报咨询量均有所增长。

二、投诉情况统计分析

投诉接收35724件，同比增长21.05%。其中，涉及商品类20882件，服务类14842件。投诉共涉及争议金额4089.93万元，为消费者挽回经济损失1157.33万元。截至2024年4月8日投诉已办结31837件，办结率89.12%。

按消费类别划分见表（一）、（二）。

（一） 涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比增长34.38%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品9079件、服装鞋帽2239件、交通工具1510件、家居用品1137件、首饰773件。

    排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

商品投诉热点前十位为普通乘用车983件、手机573件、米面及其制品（自制）443件、肉制品（自制）409件、羽绒服363件、肉干类344件、皮鞋269件、运动鞋267件、非特殊用途化妆品258件、黄金挂件首饰255件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占商品类投诉总量的19.94%。

前五位的商品大类和去年同期相同：食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品、首饰依然占据商品大类投诉前五名，同比分别增长55.33%、37.19%、17.78%、17.70%、16.42%。食品类投诉仍是投诉重点，主要问题是价格、假冒伪劣、虚假宣传、存在安全隐患等，如食品包装内有异物（虫子、杂质）、销售过期变质食品、产品包装的标签标识和广告宣传语中涉及违法违规用语等。食品安全关系到消费者的生活质量和生命安全，消费者应从正规渠道购买食品，并索取发票、购货小票等凭证。购买时需注意查看食品包装标识是否齐全，注意食品外包装是否标明商品名称、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、产品标准号等内容。注意查看食品的生产日期及保质期限。购买散装食品时应注意散装食品经营者的卫生状况，经营者有无健康证，卫生合格证等相关证照，有无防蝇防尘设施。购买肉制品、腌腊制品最好到规范、固定的市场或门店购买，慎购游商(无固定营业场所、推车销售)销售的食品。

（一） 涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长6.22%，投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务3161件、销售服务2960件、美容美发洗浴服务1229件、教育培训服务1073件、文化娱乐体育服务933件。

    排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

服务投诉热点前十位为预付卡服务1793件、餐馆服务1619件、宾馆住宿服务828件、零售服务405件、干洗服务361件、汽车修理服务294件、个人写真摄影服务216件、预售服务205件、电影院放映服务196件、互联网直销服务177件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占服务类投诉总量的41.06%。

服务大类投诉与去年略有不同：餐饮和住宿服务跃居榜首，同比增长53.08%，由于元旦、春节假期，消费者出行需求旺盛，加之内蒙古承办第十四届全国冬季运动会，人流量增加，在外接受餐饮和住宿服务时，因就餐住宿环境卫生、住宿设备不齐全、服务态度不满意和结算收费不合理等引发消费纠纷。美容美发洗浴服务由第四位上升至第三位，同比增长42.58%，主要问题集中在虚假宣传夸大服务效果、消费者接受服务后产生不良反应，未按约定提供服务，且停止营业后拒绝退还预付卡、会员卡款项等消费纠纷。文化娱乐体育服务由第六位上升至第五位，同比增长15.33%，主要问题集中在经营者违反合同约定擅自改变服务内容、场所或拒绝履行合同约定事项，经营者停业后逃避预付款退还义务等。由于购买预付卡可以获得一定的优惠，越来越多的消费者在接受这种消费模式，但进行消费前，需确认经营主体是否合法，是否具有营业执照和经营许可证，付款单位与经营主体是否一致，同时保留好每次的消费记录，以便以后一旦发生消费纠纷时，能够做到举证充分有效。

三、举报情况统计分析

举报接收7691件，同比增长23.39%。其中，涉及商品类4737件，涉及服务类2954件。截至4月8日共办结6653件，办结率86.50%。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报同比增长56.75%，此类举报中，食品类举报2472件，占商品类举报总量的52.18%。食品类举报涉及较多的包括餐饮食品、畜禽肉及副产品、乳制品、肉制品、饮料、水果类、粮食加工品等，以广告、价格、缺斤短两、过期产品等问题为主。其它举报较多的商品包括非特殊用途化妆品、商品房、中西成药、日杂用品、中成药、外衣、特殊用途化妆品、电梯、汽车及汽车零部件等，主要涉及价格、制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、虚假宣传、无照经营及质量问题等。

服务类举报同比减少8.00%，此类举报最多的餐饮和住宿服务830件，占服务类举报总量的28.10%。举报的主要问题是质量、安全、价格、无照经营等。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、医院服务、美容美发服务、参观娱乐服务、洗浴按摩服务、技能培训服务、停车场及其他等。主要问题是价格、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营等。

四、咨询情况统计分析

咨询接收43576件，同比下降3.97%，其中涉及市场监管系统3914件，咨询量较大的问题分别为：投诉举报处理2434件、服务消费监管288件、网络交易监管188件、产品（商品）质量130件、市场主体登记注册105件、特种设备71件等;消费维权知识16008件;涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等。

注：本报告数据来源于全国12315平台